教学案例(物流客户与服务).docxVIP

中职教师企业实践教学改革案例 教学案例名称： 物流客户与服务 专 业 物流专业 适 用 中职教育 使用教材 现代物流管理基础 授课时间 第十周 教育理念与设计特色 引导探究法 --- 在教师的引导下，学生运用讨论、研究的方法探索问题，解决问题； “模拟仿真教学”利用模拟实事增强课堂的趣味性的同时，使学生获得一定的社会情感体验。 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客 户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理 念和服务的行为去经营物流业务， 从事物流活动， 高质量地提供 给客户基本服务和增值服务， 加强客户服务管理， 提高客户满意 度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的 学习，目的是培养学生分析、 解决物流企业在实际操作中如何获 取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师 应提高学生的参与性， 激发他们的发言权和探索精神， 鼓励他们 2 中职教师企业实践教学改革案例 谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 过程与方法： 如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生 的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教 师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论 中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟 教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧 脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。 第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知 识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学 生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了 课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民 服务的思想道德意识， 加快学生对市场需求的反应速度， 激发学 生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系； 3 中职教师企业实践教学改革案例 2．明确客户服务的四大要素； 3．理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务 内容。 难点： 1．了解客户的需求与愿望。 2．明确服务导向。 五、【教学设计思想】 教学要有创新意识，一成不变的讲授法已经不能吸引学生对知识的需求， 根据学生的特点， 运用引导探究的教学法设计了教 学过程；课堂采用以引导—探究—研讨为主的综合交流方式， 组织学生之间课堂讨论， 教师点拨营造师生互动的氛围， 充分调动学生对知识需求的渴望，激发学生的学习兴趣。 六、【教学前的准备】 ①教学前熟悉教学环境，阅读多媒体设备相关说明。 ②教室的亮度是否适合投影展示。 ③准备教材、资料、 PPT课件（附后） 七、【教学实施过程】 1、教学过程流程图 4 中职教师企业实践教学改革案例 第一部分 新课导入 第二部分 教学过程 引导探究 第三部分 练习反馈 第四部分 布置作业 2、教学实施过程 第一部分 新课导入 提出什么是物流、客服等相关问题，接着把学生的思维引入 到当今社会市场经济的状态下， 就此展开联想， 诱发学生的丰富 想象能力， 展开对以上提出的几个问题的联想， 为此铺垫新的知 识，带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。 第二部分 教学过程 1、组织学生分组讨论 教师点拨，解决以下问题： a．物流活动的内容 b．什么是市场营销 c．物流与市场营销的关系 学生分组讨论，论证各自观点。 5 中职教师企业实践教学改革案例 图文显示零售店的物流活动及相关的市场营销的情节。 （化抽象为具体，创造情境） 2、组织学生模拟 学生模拟零售商与客户之间的交易，创造情境，解决以下问 题： a．对客户的看法 b．客户的定义 c．各种不同形式的客户服务内容。 学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。 （多媒体展示商场与客户之间的交易情境） 本环节的设置是强化模拟实践教学，寓教学于情境。 3、组织学生讨论 客户服务的四个重要因素 学生分组讨论，各组代表发言。 （多媒体呈现对每个因素的具体分析） 4、组织学生仿真互访 模拟企业对客户的需求分析，一人扮演物流公司业务开拓人 员，一人扮演某企业的配送经理， 业务人员在推销本公司的第三 方快速配送服务，而对方一直给予异议。 主要弄清两个问题： a．理解客户 b．了解客户的需求与期望。 6 中职教师企业实践教学改革案例 学生之间进行仿真互访。 （多媒体