2017年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题.docxVIP

2017 年 1 月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题 一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分） 1．客户服务的核心要点之一是坚持 ( ) A. 品质优先 B ．时效优先 C ．品质和时效任选其一 D ．品质与时效并重 答案：（ D ） 2. 企业开展客户服务工作的出发点是 ( ) A．确定服务目标 B ．选定服务对象 C ．制订服务方案 D. 满足客户的需求 答案：（ D ） 3. 客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是 ( ) A．品牌的优异性 B. 产品的适宜性 C ．价格的合理性 D ．服务的完美性 答案：（ A ） 4. 把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是 ( ) A．按照客户所处的位置 B ．按照客户所处的时间状态 C．按照客户的表现类型 D ．按照客户所处环境的特征 答案：（ C ） 5. 人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的 ( ) A. 响应度 B ．同理度 C ．可靠度 D ．专业度 答案：（ A ） 6. 事实上，商品的卖方和买方之间 ( ) A．存在着绝对的“敌对”关系 B ．存在着某种程度的“共生”关系 C．不存在任何关系 D ．存在着绝对的利益一致性关系 答案：（ B ） 7．声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“ 3A 法制”中的 ( ) A．态度（ Attitude) B ．行动（ Action) C．手段（ Approach) D ．表现（ Appearance) 答案：（ D ） 8．客户满意度等于可感知效果减去 ( ) A．实际值 B ．期望值 C ．心理反差值 D ．失落感 答案：（ B ） 9．经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的 ( ) A．特征记录 B ．基础资料 C ．业绩分析 D ．满意程度 答案：（ B ） 10．一流的企业出售 ( ) A．产品 B ．技术 C ．理念 D ．品牌 答案：（ C ） 11．可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于 ( ) A．第一级信息 B ．第二级信息 C ．第三级信息 D ．第四级信息 答案：（ A ） 12.( ) 占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。 A．自然流失 B ．竞争流失 C ．恶意流失 D ．过失流失 答案：（ D ） 13．美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是 ( ) A．情商 B ．智商 C ．资金 D ．地位 答案：（ A ） 14．激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是 ( ) A．奖金的数额 B ．物质激励 C ．精神激励 D ．奖励制度 答案：（ D ） 15．第四代客户服务中心是 ( ) A．人工热线电话系统 B ．客户交互中心 C．交互式自动语音应答系统 D ．兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 答案：（ B ） 16．一般客户发展阶梯的第一步是 ( ) A．新客户 B ．满意的客户 C ．潜在客户 D ．留住的客户 答案：（ C ） 17．把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是 ( ) A．展览会的性质 B ．展览会的项目 C．展览会规模 D ．展览会举办的场所 答案：（ A ） 18．最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是 ( ) A．生产商 B ．客户 C ．经销商 D ．市场管理部门 答案：（ B ） 19．损害赔偿的目的是 ( ) A．补偿受害人的损失 B ．惩罚企业的过错行为 C．消除对企业的负面影响 D ．维护正常的市场秩序 答案：（ A ） 20．由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于 ( ) A．对服务态度的投诉 B ．对服务质量的投诉 C．对服务能力的投诉 D ．对服务礼仪的投诉 答案：（ C ） 二、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分） 21．按阶段性划分产品服务，可将产品服务分为 ( ) A．增值服务 B ．售前服务 C．售中服务 D ．售后服务 E ．延续服务 答案：（ BCDE ） 22. 女性客户的消费特征一般表现为 ( ) A．购买目标模糊 B ．购买目标明确 C．购物精打细算 D ．议论多 E ．追求时尚 答案：（ ACDE ） 23．一个完整的 CRM系统应包括 ( ) A．业务管理分系统 B ．客户协作管理分系统 C．程序设计分系统 D ．分析管理分系统 E ．应用集成管理分系统 答案：（ ABDE ） 24．丹尼尔·戈尔曼将情商概括为多方面的能力，即 ( ) A．了解自我 B ．管理自我