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礼仪培训手册 礼仪重要性 品牌与我 礼仪的特点: 主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始，认真做好每一件事 严守时间，遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳 给客户正面的瞬间感受 记住！您只有一个机会去制造一个良好的第一印象。 （首轮效应） 良好的第一印象对企业和您意味着什么？ 您不仅代表您自己 我=品牌 ☆ 展厅形象 展示物形象 个人形象 公众形象 工作环境中,任何场合都要维护整体品牌的形象 提供给顾客的＞顾客的期望值 仪容仪表 日本的服务和礼仪是举世公认的: 整洁优雅的外在、谦和有礼发自内心的尊 重是日式礼仪的特点 1、着制服的基本要求 　　 外观整洁 ◇布满折皱 　◇出现残破 ◇遍布污渍 ◇沾有脏物 ◇充斥体味 ◇头发、发型：前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领 ◇眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布满血丝 ◇鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 ◇耳朵：不佩戴耳饰 ◇嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 ◇指甲：清洁，定期修剪 ◇男士的胡子：每日一理，刮干净 2、养成良好的卫生习惯 3、女性服务人员化妆要求 ◇化妆要自然 ◇化妆要美化 ◇化妆要避人 ◇及时补妆 表 情 自然大方、真诚友善、自信乐观 微笑——眉 开 眼 笑 ▲ 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意，眼神要交流； ▲ 嘴角45度上扬，提起笑肌，打开牙关的笑是最动人灿烂的； ▲ 笑脸要贯彻始终，一开始是微笑的问候那直到对方离开你的　 视线的时候也要保持一开始的样子。 微笑训练——像空姐一样微笑 眼 神 ☆注视的时间 ☆注视的方位 ☆注视的角度 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ◇眼神的层次感运用 　　眼神的远，中，近程度的运用（远距离略看不请时不要挤眼、虚眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。） ◇眼神的定位 　　与客户目光接触时眼神不要闪烁不定，要亲切自然，态度要诚实专注和自信。 ◆姿体是有记忆力的，容貌是天生的，礼仪是后天培养修炼而成的 ◇肢体语言的礼仪: 站姿/行姿/蹲下拾物的礼仪 ◇形体礼仪情景演练: ◆站姿：顶天立地 　 ◇三直：腿直、腰直、颈直 ◇三平：肩平、下颌平、 眼平视 ◇两手：相握于腹。 ◆行姿 ◇直体、大步、有力 ◆蹲下拾物的礼仪 ◇ 挺胸直腰、并膝下蹲、 侧身拾取 ◇形体礼仪情景演练: 30度行礼 ◆问候与鞠躬 15度行礼 45度行礼 深鞠躬礼（30度） 正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观1.5米处地面。浅鞠躬礼（15度） 时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观3米处地面。鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。 接待三声 文明十字 热情三到 ◆优质服务礼仪三要素 1、接 待 三 声 来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声:您好,　　欢迎光临X X X X品牌展区 问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这边, (如不确定可以回答,请向上级部门请示.) 去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临—X X X X品牌展区。 2文明十字 问候语 请求语 道谢语 道歉语 道别语 * *