售前客服-标准化作业流程.ppt

售前客服标准化作业流程;一、核心价值观;准则——顾客至上;准则——简单;准则——勇于承担;准则——团队;准则——持续改进;二、客户接待;1.售前问题咨询;1、咨询产品;1-1、基础关怀;不允许发生的服务行为： 1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口 2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩 1.首语 A．客户问题：打招呼 B．公司政策：热情及时接待每一位顾客 C．处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟 客户道歉 1、若顾客未提出咨询问题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍当前店铺活动 通用型首语：亲，您好，宝路联合服饰为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们宝路联合在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦 2、若顾客已经提出咨询问题，例如：您好，这款有货吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题 针对型首语：亲，您好，宝路联合服饰很高兴为您服务！稍等我查询下库存回复您哦 2.接待 A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。 销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接