有偿服务操作规程.docxVIP

有偿服务操作规程 1.0 目的 规范物业有偿服务管理，克服各种工作随意性，避免业主各种投诉，维护公司良好声誉和利益。 2.0 适用范围工 本规程适用于海成物业公司所管辖各项目向业户提供的各项有偿服务工作，包括室内水电维修、土建维修、设备检测更换、各种设备安装、各类家居家政服务等。 3.0操作程序 3.1主导部门 凡属业主日常所需求的各种有偿服务，必须经客服部统一登记，填写派工单，统一调度。 3.1.1业户亲自来报修 业户前来申报有偿服务项目时，客服部接待人员应起立、微笑、主动招呼、接待并填写接待记录。 3.1.2电话报修 业户电话申报有偿服务项目时，当电话铃声响不过三次应立即接听电话，并作礼貌应答，接待人员应边接听电话边做好记录，接听电话将结束时，应待业户先挂机后，方可放下电话。 3.1.3区分有偿服务内容的轻重缓急 在业户申报有偿服务时，要根据业户的态度及报修事项判断所申报的项目是否列为紧急项目。有些虽然可以不需马上处理而另行约定时间，但若业户强烈要求马上处理，则要尊重其意愿；有的需立即处理，如水管爆裂、夜晚开关熔丝烧断等，给业户的生活带来不便甚至损害，则应立即与相关部门联系处理。 3.1.4区分无偿与有偿服务 当业户申报维修服务时，接待人员应判