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商务英语入门 ------第三章 生产和运作 本章要点生产系统和运作系统的定义制造业和服务业的运作流程丰田的精益生产柔性生产对标全面质量管理What is production?Production is the process of transforming inputs such as raw materials into outputs such as goods and services.什么是生产系统生产是指把原材料之类的投入品转换成产品和服务等产成品的过程。 转换输入输出典型社会组织的输入、转换和输出社会组织主要输入转换内容主要输出工厂原材料加工制造产品运输公司产地的物质位移销地的物质医院病人诊断和治疗恢复健康的人大学高中毕业生教育教学高级专业人才机修站损坏的机器修理修复的机器What if operations?Operations are the functions needed to keep the company producing, literally any function or series of functions enacted to carry out a strategic plan.什么是运作系统企业为了生产和提供产品或服务所需要的职能的综合采购生产营销 手机厂商向消费者提供手机服务业与制造业的区别 制造业 服务业产品是有形的、耐久的产品无形，不可触产出可以储存产品不可储存顾客与生产系统极少接触顾客与服务系统接触频繁响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期很短服务范围广泛主要服务于有限区域范围内质量易于衡量质量不易衡量企业环境对产品（服务）及运作系统的要求对产品和服务的要求 对运作系统的要求 价格成本的控制能力 质量质量保证能力 品种柔性、创新、研发能力 时间效率、可靠性 服务服务意识、手段、措施工艺流程的类型按企业组织生产的特点划分： 订货型生产 存货型生产 混合型生产按工艺的特点划分： 制造工艺(Process manufacturing) 装配工艺(Assembly process) 合成工艺(Synthetic process) 工艺流程的类型顾客下订单原料烘烤混合交付红辣椒温迪的工艺流程工艺流程的类型顾客下订单原料成品烹饪混合交付麦当劳的传统工艺流程工艺流程的类型顾客下订单原料在制品烹饪混合交付麦当劳的新的工艺流程制造业为什么要进行工艺流程的分析？限制了整个流程的能力或最大产出瓶颈如何解决生产系统的不平衡?增大瓶颈阶段的生产能力 加班工作、租用设备、通过外包可以在生产瓶颈之前预留缓存库存，以保证瓶颈环节持续运转服务业为什么要进行工艺流程的分析？了解流程并进行管理清楚顾客与企业的接触点 解决出现的问题杜绝不愉快体验的来源改进现有流程积极挖掘惊喜体验的过程企业内部企业外部为什么要清楚接触点？1. 顾客的体验源于接触点2. 接触点具有高含金量3. 接触点培育顾客感情 服务蓝图服务蓝图：用于描述并且分析一种现有或有待探讨的服务过程的标准工具。绘制服务蓝图的步骤： 1、明确服务过程所包括的各项活动（服务圈） 2、区分服务前台和服务后台 3、绘制流程图 4、找出可能出现故障的点 5、设定防故障措施 服务蓝图三个层次的平台1、有形展示、顾客行为的平台2、顾客和服务人员的交互平台 3、服务人员内部互动平台 宾馆业服务蓝图1、预定房间服务圈4、办理结帐手续2、办理入住手续3、使用酒店服务宾馆业服务蓝图有形展示顾客行为登记住宿进入房间就餐顾客与员工 交互行为前台招待人员餐厅服务生服务人员内部互动客房管理部门餐厅管理部门销售部经理汽车修理厂的服务圈1、顾客电话预约7、顾客离开2、顾客驱车到达服务圈3、顾客详述毛病6、顾客付款4、顾客同意修理5、顾客等待或离开汽车修理厂的服务蓝图一、预备工作电话预约修理顾客到达接待顾客获得车辆信息修理部安排预约故障点和防故障程序1、故障点：顾客找不到修理的地点或正确的流程 防故障点：用简洁的标志引导顾客2、故障点：未注意到顾客的到达 防故障点：用一条链铃或自动语音播报系统来提示3、故障点：顾客未按到达的顺序进行服务 防故障点：当顾客到达时给车辆排号4、故障点: 车辆信息不准且处理时间过长 防故障点：保存顾客数据和历史信息表汽车修理厂的服务蓝图二、问题诊断顾客详述毛病顾客同意修理初步诊断细节问题诊断费用和时间的估计故障点和防故障程序1、故障点：顾客难以将故障说清楚 防故障点：设检修顾问帮助顾客澄清毛病2、故障点：毛病诊断错误 防故障点：配备高科技检测表和诊断仪3、故障点：顾客不明白修理的重要性 防故障点：预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资 料，尽可能是图文信息4、故障点：错误估计 防故障点：仔细核对表上的修理类型开列各类费用 汽车修理厂的服务蓝图四、付款取车