售楼人员岗前培训.docxVIP

一、 售前服务 （一）前提条件： 全体销售人员 必须经过严格的礼仪、业务流程、专业知识、法律法规、 公司的规章制度、接待技巧、客户生活方式、客户售后 服务培训，并经过严格考核； 对即时广告推广内容和销售策略完全了解，统一销售口 径 案场上岗前要统一规范普通话后方可上岗。 （二）接听电话： 在案场的接待台，专案组全体成员均有责任及时文明地接听电 话，铃响三声之内必须用左手拿起电话接听，坐下来，保持端庄的 坐姿。以正确、明朗的声音报出案名，要做到语气和蔼具有亲和力， 语调嘹亮，语明确表达清楚，语速平缓适度，充满自信和热情。同 时右手去存放登记本的地方。拿取登记本和笔对客户电话需按简要 征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写。如果客户找其他同事， 而不是接听者本人。实际接听人应登记于专门的留言本，并负责及 时转告或对客户的需求做出及时处理。接待台的电话，员工不得拨 打私人电话。员工拨打私人电话可到办公室，但不得以私事占用电 话三分钟以上。 （三）现场接待 客户迎送接待按即定程序及规定用语接待 A） 当发现客户来到本案场参观，正在停放车辆或客户距离售楼处 50 米左右处，轮排销售员就应该起立，走到售楼处门口，保持良好 的站立姿势，静候顾客的到来。 当客户走进门时，轮排销售人员呼：客户到 全体销售员应：欢迎参观 备注： 已接待客户和正在电话接听的人员除外。如多数销售员正在接待客 户和接听电话，轮排销售员可视情况而定，有权不叫客户到。 B）当客户进门时 案例一：一位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问：请问您贵姓？ 客户：免贵，姓 X。 销售人员：您好！X 先生，小姐。自我介绍一下，我叫 XXX。 这是我的名片，请多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名 片夹，拿出自己的名片，名片的抬头朝自己双手递给客户的手中。 销售人员然后用右手做出邀请动作，引导客户到沙盘附近，同时说， 您请到这边来，由我为您详细介绍一下。 案例二：两位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您两位是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问两位是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问男客户：请问您贵姓？这位陪同的先生（或小姐）是您 的家人，还是您的朋友？ 客户：免贵，姓 X。这位是我的家人（或朋友） 2 销售人员：您好！X 先生，（先生或）小姐。自我介绍一下，我叫 XXX。 这是我的名片，请两位多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏 出名片夹，拿出自己的两张名片，名片的抬头朝自己双手递到两位 客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导两位客户到 沙盘附近，同时说，您两位请到这边来，由我为您两位详细介绍一 下。 案例三：多位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您几位是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问几位是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问其中一位男客户：请问您贵姓？这几位陪同的先生（或 小姐）是您的家人，还是您的朋友？ 客户：免贵，姓 X。这几位是我的家人（或朋友） 销售人员：您好！X 先生，（先生或）小姐。自我介绍一下，我叫 XXX。 这是我的名片，请几位多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏 出名片夹，拿出自己的多张名片，名片的抬头朝自己双手递到多位 客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导几位客户到 沙盘附近，同时说，您几位请到这边来，由我为几位详细介绍一下。 案例四、另外一种情况：客户不是第一次来现场 客户：不是第一次，我以前来过。 销售人员：请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？ 客户：是***销售员接待我的。 3 销售人员：好，先生（小姐）请稍等。销售人员并安排就座。其他 销售人员茶水招待。委托其他销售人员去通知客户提出的销售人员 来接待客户。待该销售人员到来时方可离开。整个过程应体现得体 自然亲切的态度。 C）介绍沙盘 销售人员在做了简单的介绍后，把客人带至沙盘处，自己背对 沙盘，让客人在自己的左手边站立在沙盘的周围，距离客人 1 米到 1.2 米的距离，身体和顾客的站位为 90 度角，用右手或持握指挥棒 或电子激光笔，根据策划销售的统一销售说辞帮助客人讲解有关小 区的一些情况，讲解内容包括： 我们的小区的地理位置在南京市建邺区南湖路和应天西路交汇 处。本项目东临已建住宅小区——吉庆家园，南临已建小高层住宅 小区——天都芳庭，西临邻里中心和地铁出口，北临待建市政绿地。 市中心售楼处在东方商城一楼中庭。现场售楼处位于小区 ？ 临？路。 我们的小区是由南京新苏置业有限公司开发。开发商的简介和 企业文化…… 小区的承建商是溧阳市建工集团有限公司，承建商简介和企业 文化…… 建筑设计由深圳华森建筑与工程设计设计顾问有限