房务运营与管理.pptxVIP

;客人的真正需要?The Guest Need indeed?;客人的真正需要The Guest Need indeed;注意;房务管理 在饭店运行中的地位和作用 ? l? ;影响客人满意率的因素： 1、CHECK-IN入店登记（31%） - 入店登记的速度及效率 - 预定是否准确 - 友善的态度;2、房间/卫生间（26%） - 床的舒适度 - 安静 - 装饰 - 灯光 - 空调;3、清洁/维修保养(27%) - 卫生间清洁 - 房间清洁 - 饭店清洁 - 房间保养 - 饭店保养;4、餐饮（6%） 5、其它（10%）;前厅部;前厅部的构成： 接待（CHECK IN 、CHECK OUT、外币兑换） 大堂经理 礼宾部 预定部 商务中心 行政楼层 总机 娱乐部;前厅部与其他部门的关系 -客房部 -销售部/公关部 -人力资源部 -保卫部 -工程部 -餐饮部 -行政办（司机班） ;前台经理岗位职责 1．??? 主持前厅部的日常工作（前台接待/大堂经理/礼宾 部/总机/商务中心/行政楼层/预定部） 2．??? 每天检查当天及未来的房间出租率情况。 3．??? 检阅回复信件。 4．??? 处理客人投诉。 5．??? 组织并参加员工会议。 6．??? 尽可能在前台工作，与客人多接触，指导并检查接 待员