培训物流客户服务战略.pptxVIP

1客户关系管理1.1客户关系管理概述1.定义CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 。2.CRM的内容CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 (1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表(2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。(4)商务智能. 3、运用客户关系管理的成效从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：（1）提高客户满