Q_CQRCB A002-2019互联网金融 网上银行服务质量规范.pdf

ICS 35.240.40 A 11 Q/CQRCB 重庆农村商业银行股份有限公司企业标准 Q/CQRCB A002—2019 互联网金融 网上银行服务质量规范 Financial services—Specification for internet banking services 2019 - 7 - 19 发布 2019 - 7 - 22 实施 重庆农村商业银行股份有限公司 发 布 Q/CQRCB A002-2019 目 次 前言 Ⅲ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语及定义 1 4 服务安全性 2 4.1 基本安全要求 2 4.1.1 安全技术 2 4.1.2 安全管理 5 4.1.3 业务运作安全规范 6 4.1.4 个人信息保护 6 4.2 服务连续在线可信性 6 4.2.1 网银系统服务时间 6 4.2.2 网银系统可用率 7 4.2.3 数据丢失时间 7 4.2.4 系统恢复时间 7 4.2.5 可用性监控覆盖率 7 4.3 增强身份认证 7 4.3.1 技术要求 7 4.3.2 认证机制 8 4.4 风险防控能力 8 4.4.1 事前控制 8 4.4.2 事中控制 8 4.4.3 事后控制 8 5 客户体验 8 5.1 客户代表行为 8 5.2 客户服务响应 8 5.2.1 电话客服 8 5.2.2 线上客服 8 5.2.3 人工客服 8 5.3 服务功能 8 5.4 服务性能 8 5.4.1 易用性 8 5.4.2 舒适性 9 5.4.3 易访问性 9 5.4.4 APP 闪退率 9 I Q/CQRCB A002-2019 6 服务创新 9 7 技术保障 9 7.1 云计算 9 7.2 大数据 9 7.3 生物特征识别 9 7.4 人工智能 10 7.5 高可用性 10 8 实施保障 10 8.1 组织保障 10 8.1.1 机构设置 10 8.1.2 职责分工 10 8.2 管理制度 10 8.2.1 产品研发 10 8.2.2 测试投产 11 8.2.3 应急响应 11 8.3 宣传与实施机制 11 II Q/CQRCB A002-2019 前 言 标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由重庆农村商业银行股份有限公司电子互联网金融部提出。 本标准由重庆农村商业银行股份有限公司金融创新部归口。 本标准起草部门：重庆农村商业银行股份有限公司的电子互联网金融部、科技信息部、金融创新