物业管理服务培训.pptxVIP

物业管理 何国兴;一、物业管理概念 ; 什么是物业？ ; 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。;什么是物业管理？ ;物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。（物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。） ;物业管理包括的业务 ;;物业管理公司、物业管理人; 物业管理公司、物业管理人 物业管理公司是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 物业管理人是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。其行业规范为国家相关部门颁布的《物业管理条例》。; 物业所有权人; “物业所有权人”通常是指物业所有权持有人（房屋、车位、储藏室等）即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。;物业管理的性质、宗旨; 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。; 物业管理公司的权利 ;根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利： 1、物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法； 2、依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理； 3、依照物业管理合同和有关规定收取管理费用； 4、有权制止违反规章制度的行为； 5、有权要求业委会协助管理； 6、有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务； 7、可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。; 物业管理公司的义务 ; 根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下义务： 1、履行物业管理合同，依法经营； 2、接受业委会和住宅小区居民的监督； 3、重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可； 4、接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。 ;物业管理行业规范服务标准; 物业管理行业规范服务标准包括的内容 1.有固定的管理经营场所； 2.持有物业管理资质证书； 3.管理人员有明显标志，言行文明规范； 4.服务意识强，咨询解答耐心； 5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制； 6.服务中心24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录； 7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标； 8.保安人员定时巡逻，有巡视记录； 9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带； 10.配套设施维护及时，各类设备远行正常； 11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价； 12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。; 《业主规约》及包括的内容;《业主规约》： 业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。 包括的内容： 1.住宅区名称、地点、面积及户数； 2.公共场所及公用设施状况； 3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式； 4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益； 5.业主监督住宅区内物业管理的权利； 6.业主对业委会及物业管理公司的监督权； 7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交； 8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则； 9.违反业主公约的责任； 10.?其他有关事项。; 《住户手册》及包括的内容;《住户手册》是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其