机场服务管理办法剖析.docxVIP

XX?机场服务管理办法 1、目的 为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不 断提升机场服务品质提升，制定本办法。 二、机场服务管理机构 、1、机场的服务质量管理机构是安全质量部。负责机场各 部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅 客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对 机场各部门的服务质量进行综合监管。安全质量部负责拟定年度 服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督 促相关部门开展有关服务质量提升工作； 、2、XXX?机场的服务质量日常管理机构是?XXX。XXX?对 机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的 单位和人员开展日常服务管理。通过日常检查、意见反馈等形式 对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育 和违章处罚； 、3、航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出 所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并 对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。同时依 据机场服务标准组织内部服务培训工作； 、4、候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与旅 客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对 员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。 三、服务质量的监督和管理 、1、机场服务质量监督管理工作依据标准为《内蒙古民航机 场集团公司服务质量