产品售后服务管理规定.docVIP

......word文档......可供学习.参考 ......专业资料...范文...范例..分享下载 产品售后服务管理规定 目的和适用范围 规范售后服务活动的管理，建立、运行和完善产品售后服务体系，明确相关部门和人员的工作职责、权限和义务，明确受理、记录、处置和传递顾客投诉的方式，使之与其他管理活动建立适宜的接口。适用于所有产品的售后服务过程。 管理职责 2.1 由分管服务的负责人全面负责公司产品售后服务工作的组织与管理。 2.2 服务部设置专职服务管理人员负责产品售后服务工作的日常管理，包括建立联络渠道、制订服务计划、发出有关的记录文件[CSI（顾客事件记录）、WO（工单）、SO（销售单）、PO（订单）、PSR（产品服务报告）等相关信息的收集、记录、传递和建立服务档案。 2.3 服务部负责处理所有国外用户以配件索赔形式（不伴随其他服务形式）发生的服务请求。 2.4 产品设计部门负责确定产品质量保证期（三包期）和质量保证范围，明确建立服务档案的需求。 2.5 人事部负责协助服务管理人员办理国外服务所需的涉外手续和用户联络。 2.6 服务部负责组建、培训专业服务人员队伍进行产品售后服务，临时需要其他人员从事服务工作时，由服务主管领导进行协调和调配。 服务分类 3.1 按产品特点分类 大中型成套设备类产品在寿命期内可能存在多次服务需求，服务过程相对复杂且各次服