完美服务风暴.PPT

周一清晨的服务课 郭 城 认识一下作者 （美）里德??? （美）科特莱尔 ? 大 纲 倾听 侦察竞争对手 打造负责任的企业文化 多知道一点 后台的事情在后台解决 铲除“孤岛” 保持现实和乐观的态度 回头客 迪斯尼乐园的服务 迪斯尼的目标就是：不惜一切 来确保其1．9万名工作人员中 的每一个人都明白自己角色的 信条和重要性，而这些信条又 恰好是企业的价值所在。 倾 听 客户服务对成功运营至关重要，心存不满的客户不会告诉你他们的懊恼，他们只是离你而去。 把资源用于留住现有顾客是明智之举，你最好的客户就是你现在的客户。 开发“封闭的圈”很重要，它可用来指导获取反馈信息、采取改革行动、告知客户的工作程序。 你要同时使用内部信息反馈和外部资源以期获取有价值的信息，借助独立批评者得到你运营情况的准确判断是个良好的方法。 所有的领导者都应该定期与员工和客户沟通，以保持对现存问题和挑战的紧密关注。 人们因为人的原因而辞职。 TARP的调查结果 96%的用户，如果对服务不满意，不会向服务提供者投诉 另外的4%会向高级管理层投诉 50%的人会将不满意告诉其他人 小问题：会被告诉其他 +9人 大问题：会被告诉其他 +16人 封闭的圈是什么意思 我们不会针对每一个抱 怨进行改革，但是，如 果我们发现几个客户反 映了同一个问题，我们 就需要马上引起注意。 服务外包关注的几点 谨慎选择，你的