业主心理分析与满意提升.pptxVIP

;目标分享;1、物业与业主的关系;;产品;3、服务质量反映在“五个感觉” ;通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率;数据来源：联发物业调研问卷;数据来源：联发物业调研问卷;1、案例A：还让不让人睡觉！;2、案例B：晾衣服都不允许？;3、案例C：保证下次不会了;4、案例D：干嘛那么死脑筋;1、什么叫投诉？;他们的期望没有得到满足。 对他们做出了某种承诺而没有兑现。 对他们冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。; 3、客户最怕得到的是什么？;消极者;投诉心理分析：;（1）收集珍贵的情报 为企业提供了一种反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路;6、处理投诉的步骤;让业主发泄完，问题就解决了一半。 倾听投诉的时候，不只要听表达的内容，还要关注语言背后的内在情绪。 用心倾听，边听边记录，同时配以适当的肢体语言，以表示对客户的认可。 在业主没有讲完的过程中，切勿插话。 最后重复一下他的话，让他感觉到你有在认真听。 ;（2）认同