c二章客户关系管理的起源与发展.pptxVIP

教师信息任课老师：马亚男Email：mayanan@scau.edu.cn第二章 客户关系管理起源和发展第2章 客户关系管理的起源和发展本章要点客户关系管理产生的原因客户关系理论发展第2章 客户关系管理的起源和发展1. 客户关系管理产生的原因企业内部需求的拉动企业管理理念和营销观念的更新技术的推动客户的需求客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购买的主要因素。这一阶段客户的选择标准是“满意”与 “不满意”。消费者价值选择变迁： 理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。 感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等 情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。企业的需求由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。 吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的N 倍； 忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长；…….. 80/20原则 来自企业内部管理的需求——销售人员、服务人员、管理人员。第2章 客户关系管理的起源和发展1. 客户关系管理产生的原因企业内部需求的驱动企业管