北京现代汽车-投诉预防与处理.pptxVIP

北汽现代投诉预防与处理课程目的熟悉处理投诉流程当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧在投诉发生前，有效预防投诉的产生投诉的重要性什么是投诉为什么会发生投诉为什么要解决投诉投诉的定义什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。投诉的意义顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？投诉的影响顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 投诉 危机 转机 灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象投诉的产生导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累影响顾客心情的因素外表身体语言语音、语调专业知识技巧态度影响顾客心情的因素负面的影响：表情紧张、严肃动作紧张、匆忙交谈或倾听时没有眼神交流抢答、语调激动忽略顾客的感觉过分强调法律责任合理的方式： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨顾客投诉的种类服务类产品质量维修技术配件类价格投诉的渠道一般投诉 来信 来电 面对面 因特网重大投诉 投诉北京现代 消费者协