HIS公司售后服务制度.docVIP

CHISC.NET - 国内第一医疗信息化网站 ,为业内人士提供最强大的交流共享平台 PAGE 1 售后服务 专人首问制度 为用户提供项目经理专人联络服务，实行一人首问制。由专人协调公司资源提供服务。并跟踪服务结果。 两阶段服务 第一阶段： 项目实施起1年提供免费服务。该阶段为免费维护期 第二阶段： 该阶段为有偿维护期。但对软件固有设计缺陷提供无偿服务。 三级服务结构： 第一级：前线工程师 通过前期实施，同时培养常驻前线工程师，通过实施过程，培养对用户环境，需求以及组织结构熟悉的工程师提供常驻服务。 第二级：客户服务中心 客户服务中心：7X24小时接受并受理用户服务请求和服务投拆，向用户提供高速、优质的售后支持和服务。 服务中心职责：职责：受理用户请求、投诉、一般答疑对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，确定处理事件的办法并建立服务跟踪卡。监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。 服务内容： 根据要求，我公司可提供以下售后技术支持： （1）指派专门工程师，负责系统售后服务支持。 （2）及时提供软件版本升级。 （3）日常维修支持： ① 电话、传真咨询、指导贵单位解决问题。 ② 必要时赶赴现场;响应时间:一小时响应，24小时现场服务能力 （4）还可做到： A．了解客户需求，及时帮助客户解决问题。 B．接受客户投诉，并及时作出反应，使客户满意。 C．从客户来电衡量及反映公司客户服务的表现。 第三级：开发部支持中心 因为用户个体差异，在需求方面呈现多样性，这对软件提出更高的要求，除在软件设计上考虑更多的冗余，更好的扩展性外，依然有新的用户需求需要调整。经过前线工程师反馈，形成用户需求就需要进行程序开发，但甲乙双方都理解软件是系统工程，软件有其客观的生命周期，除按照严格的软件工程推进工作外，还应该有充分的系统测试。都能接受软件开发，测试，发布的客观流程要求。允许软件开发有充分的测试确保系统稳定运行。 服务细项： 序号 服务项目 服务内容 交付标准 常规服务项目 1 现场支持 服务顾问赶赴您的应用现场，为您解决捷信达软件应用问题，并向您提供预防措施和应用建议。 第一年现场驻点第二年起2个小时到场 2 热线服务 服务顾问通过服务热线帮助您诊断并解决日常应用过程的常见问题，并向您提供应用建议：将您的所有电话问（休息日为8小时）题请求记录在捷信达热线服务系统的数据库中。并可根据您的需要每年提供一次电话支持服务年报。 6*10小时（休息日为8小时）客户专线：07553 远程服务 服务专家远程连接您的软件应用现场快捷地锁定应用故障并进行排除。同时为您提供应用指导。整个服务过程如同服务专家亲临现场 6*12小时服务方式：拥有远程系统 4 自助服务 全天候自助服务。您可以在线检索自己在软件使用中遇到的常见问题，获得问题解决方案。您还可以通过自助服务查看知识库学习其他用户的应用经验与案例：了解捷信达服务体系和各种服务信息。同时可以通过自助服务进行各种补丁下载。 7*24小时欢迎您登陆 5 在线服务 服务专家在线与您实现有效互动，你可以在线提交问题并获得在线问题解答指导。服务进程的可视化将有助于您有效监控问题的的解决时间： 5*8小时欢迎您登陆 6 修正补丁包 及时向您发布新的应用功能完善补丁信息。并根据您的需要提供捷信达软件应用补丁。提升软件应用效果。 7*24小时欢迎您登陆 7 信息服务 向您提供高频问题通报与预警，并将常见问题主动告知。同时向您传递捷信达最新软件产品，补丁发布、服务产品、等资讯信息： 以邮件，传真，短信，信函等方式向您传递资讯信息。 8 上线前检查 对您的软件系统上线前进行硬件能力、操作系统、网络 环境、数据库性能等方面进行全面检查，确保您的系统运行状态符合软件应用的需求 向您提供符合软件应用的分析报告和建议 特需服务 9 绿色专用通道 为您创建问题提交和解决的绿色通道。对于疑难问题由，服务专家进行会诊。快速解决您的应用问题 7*24小时绿色专线10 限次加急响应 根据故障的紧急程度以及医院医院业务的影响程度。在标准现场响应级别的基础上，为您提供当天（节假日）加急响应。实现紧急问题紧急处理。保障您的业务及时。有效的运转。 包含4次/年。加急响应 11 专家现场支持 由捷信达总部或分公司获得捷信达专家资格认证的服务顾问赶赴您的应用现场。为您解决捷信达软件疑难问题。并向您提供应用建议。 按双方约定提供专项解决方案 12 月结保障服务 每个月末为您提供结帐前的业务检查和月末结帐处理。或者因业务调整需要进行反结帐以及相关数据调整等工作 按双方约定提