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六标准差 维持成功的良策 新世纪中企业首领和主管面临最具挑战性的问题，不是“我们如何成功”，而是“如何维持成功”。 当前的企业界充斥着一家又一家公司、一位以一位首领、一项又一项的产品，甚至整个产业界，在风光一时后便黯然褪色的奇特现象。即使像IBM、苹果电脑、柯达这般举足轻重的企业，也历经了濒临死亡到再生的剧烈循环。消费者喜好、科技、财务状况、竞争生态的多变难测，就像命运轮盘（译注：Wheel of fortune，为美国电视之益智游戏，参与者用力转动轮盘以决定题目或奖金）般快速转动。在此危机四伏的环境中，企图取得优势、停止转动（因此是自己的公司停在高处）、预知下波变动的方法是炙手可热。只是热门的新答案如同抢手的新公司一样来去平常。 六标准差能够看似是另一个“热门新答案”，但若认真观看，便能发觉其中变异极大：六标准差不是只靠单一方法或策略的企业风潮，而是能改善企业领导和绩效的弹性系统。它奠基于许多重要的治理观念和过去业绩的经营典范，替二十一世纪企业成功打造出新的方案。它不讲理论，而以行动为重。 六标准差方法的强效，由一些知名和非知名企业所猎取之重大成效便可得到证明，稍后我们会一一检验。而在建置能维持长久成功的新架构和做法上，六标准差亦属举足轻重。 本书志在让你了解六标准差是什么（既复杂又单纯的问题）？为何它堪称长久以来改进企业绩效的最佳解答？以及如何让它在你的独特组织环境中发挥功效？在我们替高阶主管和专业人士揭开六标准差之谜时，希望读者能看到，它不仅重视统计和电脑运算，也强调服务顾客的热情，以及对新观念的渴望。六标准差的价值除了适用于制造和工程，也适用于行销、服务、人力资源、财务和销售。最后我们希望能让你完全了解，六标准差那个系统如何能大幅增加你维持成功的胜算，即使你眼见有些公司享受了一波荣景，但下一波便惨遭灭顶（我们第一个也是最后一次以冲浪做比喻）。 六标准差成功的故事 看看六标准差给几家知名公司带来的效应，便可一窥它对贵企业可能带来的阻碍。当我们把这些效应相互连结时，也将一并回忆六标准差成为关注焦点的过程。 奇异电子公司 六标准差永久改变了奇异。每位职员——从黑带训练营出来的六标准差狂热分子，到工程师、查帐员、科学家，以及要带领奇异进入新世纪的高阶主管——差不多上六标准差的忠实信徒；这家公司正在实践六标准差。 ——奇异董事长威尔许（John Welch） 当声誉卓著的企业首领（即威尔许）开始使用“失衡的”、“疯子”这类用语来形容公司的以后——你或许会以为这家公司的股价要大跌了。但六标准差背后的热情和动力，却替奇异带来极为正面的成效。 具体的数字改变只讲出奇异执行六标准差新政一部分的故事。从推行当年或从想打平开始，回报惊人：一九九八年底是七亿五千万美元，一九九九年底预估为十五亿美元，以后更有几十亿可期。华尔街的分析家预测在本世纪初期，这番努力将有五十亿美元的获利。 多年来奇异的经营获利都在10%左右，但现在每季迭创新高。目前数字维持在15%，有些时候还不止于此。在奇异高阶主管眼中，屡创新高的获利因此成了六标准差带来财务回馈的最佳期铁证。 服务与制造业的改进 财务“大饼”，只反映了奇异执行六标准差措施成功的一面。例如： ?奇异照明公司的六标准差小组，改正了与要紧客户——威名百货（Wal-Mart）——间的一项问题，减少了98%的发票错误和争吵，加快了付款速度，更提高了两家公司的生产力。 ?奇异资融公司金融服务部的一位编制内律师（也是六标准差小组召集人）精简了合约检验审核流程，使交易速度加快——也确实是更快回应顾客，而且每年省下百万美元。 ?奇异的电力系统团队只是是更进一步了解顾客需求，并改进新电力设施所附带的记录，便解决了与各电力公司之间的不愉快。结果：电力公司能更有效地回应主管机构规定，奇异与电力公司每年都因此省下数百万美元。 ?奇异的医疗系统部门（GEMS）使用六标准差的设计技术，在医学扫瞄科技上制造了突破性的成就。现在病患只要花30秒就能做完全身扫瞄，而旧技术需要三分多钟。医院提高了器材使用率，同时也降低了单次扫瞄成本。 ?奇异资融公司的放款部门分析了绩效最佳分行的流程，并将这套作业典范扩用到其他四十二家分析，将顾客与客服人员的通话率由76%提高到99%（注：在美国，企业大量使用电话录音，使顾客专门难与服务员直接通上话）。除了方便以及善待顾客这两个好处之外，此一流程改进还给新事业带进了数百万美元。 成效背后的措施 奇异成功归功于热情的投入和努力。威尔许这么讲：“在奇异近四十年的岁月中，从没见过一项新措施让职员如此自愿、这么快速地投入大方针。”奇异数万名主管和职员都同意了六标准差的训练，投入了大笔时刻和金钞票（已从上述之获利中扣除）。训练早已不限于