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东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正 1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.1 4 网点接收与维修流程 3.2 5 维修工厂接收与维修流程（－1，－2，－3） 3.3 6 终端换机（手机）流程 3.4 7 维修备件申领和调配流程 3.5 8 终端维修报价流程 3.6 9 与摩托罗拉维修结算流程 3.7 10 维修统计分析流程 第四节 系统维修 4.1 11 ATP前GSM设备返修流程 4.2 12 GSM正常返修流程 4.3 13 传输设备接收与维修跟踪流程 第五节 客户服务需求调查 5.1 14 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 6.1 15 服务网点建设和巡视、监控流程 客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务中心财务部根据战略规划部制定的下年度战略规划，客户服务中心总经理制定客户服务规划客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实客户服务规划设计9月10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告是否符合要求？否是参见预算会议启动流程客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁客户服务中心总经理编制预算，递交财务部系统终端备品备件需求预算终端维修费用预算系统维修费用预算参见预算审批与下达流程终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数客户满意度调查预算会议费预算咨询费预算客户服务中心开始执行预算差旅费预算否业务招待费预算是否同意？每月客户服务中心统计分析员收集相关资料，编制系列统计表其他费用预算是固定资产需求预算终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨，改进计划低值易耗品需求预算客户服务中心滚动月管理计划客户服务管理系统、设施和能力评估报告客户服务中心总经理修改月管理计划维修收、付款统计表抄送财务部稽核会计维修费用统计表(终端/系统)维修外费用统计表否是是否通过？网点业务发展报告退回客户服务中心总经理客户服务中心根据月计划执行A客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告，递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制/修改下周滚动工作计划客户服务中心总经理审批其它统计表，并判断是否需对原管理计划作调整客户服务中心周滚动工作计划否是否对原管理计划调整？是总经理审核周滚动工作计划否是否同意？客户服务中心总经理与投诉经理/维修经理/客户服务经理商讨，拟定修正的月管理计划客户服务中心按原来的月管理计划继续执行，并告知终端销售副总裁是包括：下周各网点和总部 的收款金额 下周各网点和总部 的付款金额 下周各网点和总部 的费用开支 客户服务中心周滚动工作计划退回统计分析员客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划客户服务中心月管理计划抄送财务部稽核会计A客户服务中心滚动月管理计划否是是否通过？包括：客户服务中心人员配置 客户服务中心费用、当月 收、付款预算情况 客户服务中心系统和设备 维护及添加情况 客户服务中心的管理政策、 工作规划和目标 退回客户服务中心总经理按周滚动工作计划继续执行客户信息数据库客户信息数据库投诉处理、申告处理流程客户服务中心终端/系统销售部/网络工程部/市场部相关人员得到客户投诉的信息客户服务中心投诉接待员通过各种渠道收集用户投诉信息如投诉前台直接接待渠道，800电话渠道，网络/传真/信件渠道等相关人员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题，并将处理结果和其它信息Email 给投诉接待员，抄送部门总经理投诉接待员记录、汇总并根据公司政策接收客户投诉信息，分类输入数据库各部门总经理监督本部门无滞留的投诉信息投诉信息分类、处理过程终端故障和维修质量问题服务质量问题系统故障和维修质量问题终端维修接待员判断是否使用不当投诉经理接受投诉信息，委派投诉处理专员调查情况各部门总经理接受投诉信息，配合投诉调查参见GSM正常返修流程和传输设备接收和维修跟踪流程－1，－2 是否是否使用不当？投诉经理根据公司政策和实际情况处理相关问题维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点（特殊问题到总部维修）系统维修处理员将处理结果和客户反映情况输入数据库维修接待员指导用户正确使用方法投诉接待员向客户反馈处理情况，并将处理结果输入数据库参见网点接收与维修流程维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库网点维修分析员将处理结果，客户反映