Q_SME 5-2019企业来访接待业务.pdf

ICS 03.080.01 A16 Q/SME 佛山市禅城区中小企业服务中心企业标准 Q/SME 5—2019 企业来访接待业务流程 2019 - 12 - 5 发布 2019 - 12 - 5 实施 佛山市禅城区中小企业服务中心 发 布 Q/SME 5—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由佛山市禅城区中小企业服务中心提出并归口管理。 本标准主要起草人：李有亮、钟照华、冯祧毅、陈涛杰、冯意婷、余嘉杰、邱旭清、沈文慧、李威。 本标准为首次发布。 I Q/SME 5—2019 企业来访接待业务流程 1 范围 本标准规定了佛山市禅城区中小企业服务中心 （以下简称“ 中心” ）接待工作人员接待现场来访企业 的工作职责、着装仪表、行为规范、用语规范、工作步骤和要求、流程和记录。 本标准适用于本中心企业来访接待业务的服务提供。 2 职责 企业来访接待业务涉及人员包括值班专员和协同专员，职责分工包括： a) 值班专员：负责接待到访企业，做好登记，详实记录企业需求，并分别按照直接服务、“1对 1”服务、链接服务的方式对企业需求进行办理和分类汇总；对于其中的“1对1”服务、链接 服务转协同专员进行全程跟进和协同办理； b) 协同专员：负责企业反馈问题汇总、处理企业的诉求，并将办理结果反馈给值班专员。 3 着装、仪表 3.1 着装应统一穿中心工作服，不得穿拖鞋及休闲鞋。 3.2 需佩戴员工工作证，使用统一的名片。 3.3 不得佩戴款式夸张的首饰、头饰、挂饰、耳饰。 3.4 应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水。 3.5 应保持发型整洁清爽，严禁头发脏乱、发型怪异。 3.6 上班前应注意检查自己的仪表。 3.7 不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 4 行为规范 4.1 保持良好状态，密切注意客户随时到访。 4.2 当天值班同事准备好茶水与茶杯。 4.3 见到客户时应仪表端正、态度亲切、礼貌热情。 4.4 交谈时应姿态端正，不宜手势过多、幅度过大，不左顾右盼、低头哈腰、抱臂叉腰或摇腿翘脚。 4.5 交谈时语气亲切柔和，声调自然适中，语言规范清晰。 4.6 要用心聆听对方的谈话，不抢话，不插话，不争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气应温和。 4.7 专业、耐心地介绍服务内容，并派发相应的政策小册子，提升服务价值形象。 4.8 应把握话题导向，关心企业发展，了解企业需求，避免涉及企业内部经营的非职能稽查类话题。 5 用语规范 1 Q/SME 5—2019 5.1 应注意使用服务用语，宜用敬语，自觉维护中心形象。 5.2 主动打招呼并自我介绍，可说：“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”、 “您好！我 是服务专员***，这是我的名片，请问怎么称呼您呢？”。 5.3 引领客人时应用 “请跟我来”、 “这边请”、 “里边请”等礼貌用语。 5.4 了解客户需求时可说： “今天到访主要是想了解哪方面的资讯呢？”。 5.5 结束语： “感谢您的到访！咱们企业服务中心欢迎您常回来坐坐，后面有什么需要的也可以随时 联系我们！”。 6 工作步骤和要求 6.1 接见企业 6.1.1 见到客户时应面带微笑、起身相迎，主动打招呼并自我介绍，语言规范、清晰。如果发现有客 户在门外观望，应