汽车售后服务项目一 汽车售后服务顾问岗位认知.pptxVIP

;任务一 明确汽车售后服务顾问的岗位职责;顾客热忱;顾客热忱的服务理念;成功的业务接待必需具备的条件;业务接待的工作职责;业务接待的定位;销售的定义;销售中有哪三个重要因素？ 有哪些是你们可以影响的？;顾客的决定是怎么做出来的 ？ ------ MOT;真实一刻;期望值;超越期望值多少为好？;如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱 花钱不多 多花钱的;舒适区;顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ 最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？ ;销售定义的总结;活动四 理解售后服务的核心流程;准备 ——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各种资料信息 接待 ——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的信心，让顾客信任你，并了解顾客 需求分析 ——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服务方式 服务产品介绍 ——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去了解这种服务或产品很适合他和他的车子;交修确认与维修中 ——确认前面的工作是否到位 交车 ——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感受 跟踪服务 ——三个工作日内对顾客进行售后的关怀 （跟踪），维持顾客的热情 △ 抗拒处理 ——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的 ;在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？;有哪些需求准备的？;准备的重要性;人与人接触的阶段;关键要有时间才能与顾客建立起这