客户服务与管理 项目1：走近客户服务.pptVIP

持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越； 获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价； 高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突； 成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费； 良好的声誉。 是企业和组织生存发展的内在需要： 一、优质的客户服务至关重要 1、优质的客户服务对于企业的商业运作举足轻重 一、优质的客户服务至关重要 2、良好的客户服务是员工获得成功与满足的关键 ? 你将从工作中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作； ? 他们将会对你态度友善，对突发事件多一分理解，并乐意向你伸出援手； ? 如果从一开始就把事情做好，你就能减少重复劳动，也将大大减少在“救火”上花的时间，因而更有利于对时间的把握及对工作的安排。 良好的服务文化，是企业文化的重要内涵，也是企业产生强大凝聚力和向心力的关键所在。 塑造店铺形象 提高成交率 提高客户回头率 更好地服务客户 作为网络客服的典型代表，网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品销售及相关售后、客户维护方面均起着重要作用。 一、优质的客户服务至关重要 3、网络客户服务具有非同寻常的独特价值 技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训…… 非技术性服务： 按服务的性质： 售前服务 售中服务 售后服务 按服务的时序： 二、客户服务市场的分类及内容： 1、客户服务的分类 纵向服务链的主要服务内容 二、客户服务市场的分类及内容： 2、客户服务的内容 阅读材料1-3：淘宝客服工作细分及工作流程 阅读材料1-3：淘宝客服工作细分及工作流程 阅读材料1-3：淘宝客服工作细分及工作流程 二、客户服务市场的分类及内容： 3、网店客服的知识要求 （1）文字表达能力 （2）资料收集能力 （3）自己动手能力 （4）参与交流能力 （5）思考总结能力 （6）适应变化能力 （7）洞察客户能力 （8）耐心细致，踏实坚韧 二、客户服务市场的分类及内容： 4、网店客服的能力要求 网店客服应具备良好的个人素质，如能灵活处理紧急情况，做到临危不乱；具备平和的心态，耐挫折与抗压能力；能自我掌控和调节自身情绪；具有积极进取、永不言败的拼搏精神。除此之外，还应当具备以下意识品质： （1）坚守诚信 （2）凡事留有余地 （3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音 （5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）坦诚介绍商品优点与缺点 （7）遇到问题多检讨自己少责怪对方 （8）换位思考、理解顾客的意愿 （9）表达不同意见时尊重对方立场 （10）保持相同的谈话方式 （11）经常对顾客表示感谢 （12）坚持自己的原则 二、客户服务市场的分类及内容： 5、网店客服的素质要求 阅读材料1-4：客服主要岗位职责说明书 设计岗位说明书是为岗位配备人才的第一步。某公司的客户服务专员岗位说明书如表1-8和表1-9所示： 见教材P24-26页： 表1-8 某公司售前客服岗位职责说明书 表1-9 某公司客服主管岗位职责说明书 三、优质客户服务的内涵及特点：1、内涵 与客户建立良好的关系； 向客户提供必要的信息； 满足客户的各类需求； 良好地展示企业及其产品或服务。 优质客户服务：是我们向客户提供的、能提升客户体验的东西！ 三、优质的客户服务：2、特点 帮助客户解决问题； 迅速响应客户需求； 始终以客户为中心：对客户表现热情、尊重、关注，设身处地为客户着想、提供个性化服务…… 持续提供优质服务。 优质客户服务=实力、时效、尊重、可靠… 三、优质的客户服务：2、特点 所有优质的客户服务，都必须具备以下特点： （1）尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当做“推销商品的对象”。 （2）了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求的产品和服务。 （3）积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。 （4）确保客户对其所购买的商品和所接受的服务都很满意，使他们愿意再次光顾。 （5）发展长期的客户关系，不要只想着做“一锤子买卖”。 （6）将客户的需求放在第一位。 三、优质的客户服务：3、网店客服的沟通技巧 （1）耐心与热情的态度 （2）微笑服务 （3）语言表达方面 （4）聊天工具使用技巧 （5）应对商品的咨询 （6）应对砍价 （7）应对客户的责问 三、优质的客户服务：4、网店客服的能力梯度 (1）初级阶段 学会尊重，要从内心深处尊重客户。 学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。 学会微笑。 学会耐心。 (2）中级阶段 换位思考，诚恳待人。