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客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分： 客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少产品的特殊性产品小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息客户心理的特殊性客户抱怨六大原因心 态不满意有压力个 性有情绪后 悔客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心 态个 性后 悔客户为什么会投诉无理取闹绝不罢休情感发泄责骂讽刺不能满足自我罢休满足要求否则报复客户投诉的类型及分析（一）变换问题实施骚扰论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告不在问题但求补偿客户投诉的类型及分析（二）小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。第二部分 处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5