2017年投诉总结.docVIP

2017年医疗纠纷工作总结 我院2017年严格按照卫生部和广西省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。 2017年接待投诉情况：共接受需处理的投诉26例。收到院长信件1封。接待员工反映问题1例，员工投诉3例；接待患者投诉21例；其中：患者来访投诉11起，电话投诉9起，来电来访投诉1起。 发生医疗纠纷及投诉的原因： 不负责任，推诿病人，延误抢救最佳时机，业务不熟悉导致医疗纠纷2起，分别赔偿30085.54元、3000元。 部分医务人员缺乏高度责任心、工作失误，因收错费引起投诉5例（2例为反映问题，1例为无理投诉，2例为有效投诉）：分别退回多收挂号费、诊查费；错收色素肿瘤物切除术1350元，降钙元素225元，卡式血型鉴定48.6元，合计1623.6元。 服务态度欠佳，解释不到位。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉7起：6起无理投诉，1起有效投诉扣绩效200元。 反映参队2起；进入药房的工作人员并非为熟人取药，而是领取科室每天必须用的药品，经解释投诉人无异议。 反映医师乱检查1起；为无理投诉。 反映我院医师医疗水平差1例，经专家会诊后未发现异常。 反映复方-酮酸片和复方叶酸片2个月无药1例，尽快催促医药公司。 反映反复奔走检验科取不到金域化验单1例。 反映医生不给多开胰岛素1例，提交班子会讨论后决定：调整胰岛素为非控药占比的药物。 反映乙肝患者不能在我院做血透1例，班子会后决定：先送人培训，条件成熟再增加两台透析机。 分别在班子会上，对10月20日医师无法多开胰岛素的投诉和10月29日血透室无法给予乙肝阳性患者透析的投诉，进行了反思、讨论。 2017年2月8日对员工进行纠纷防范及处理培训，参加人数共371人，成绩均≥80分。 防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。 2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 2015、2016、2017三年投诉情况对比： 图表1：2015、2016、2017年投诉渠道的对比 日期 总投诉 院长信箱 电话 来访 来信 来电来访 2015 28 8 6 11 2 1 2016 21 3 3 10 0 2 2017 26 1 9 11 0 1 图表2：2015、2016、2017年投诉原因分析对比 日期 服务态度差和解释不到位 医疗过错行为 收费问题 建议性 无理投诉 排队候诊 其它 2015 6 2 3 5 6 2 4 2016 8 0 2 1 4 1 3 2017 1 2 2 3 10 0 3 投诉管理办公室 2017年12月11日