北京苏宁电器客服中心员工绩效考核研究范红巧的论文.docx

20 0 5 级 专 科 毕 业 论 文 1.绪论： 1. 1 问题的提出 第 1 页 共 21 页 随着社会的发展，和市场竞争的加剧，越来越多的中国企业逐渐认识到现 代人力资源管理对企业管理的重要性。绩效管理作为人力资源管理的重要一环， 其重要性是不言而喻的。而绩效考核作为绩效管理的关键环节，它的成功与否 直接影响到整个绩效管理过程的有效性。因此，综合企业自身及外部环境建立 一个完整的绩效考核体系则成为一个企业人力资源管理的重要部分。 1. 2 绩效考核的研究目的与现实意义 我国已经加入WTO，我国企业与国际接轨成为一种迫切需要。绩效考核作 为提高企业和员工绩效的重要工具显得越来越重要。 绩效考核是晋升和培训工作的依据。通过定期考核，可以使员工自己了解 在哪些方面已有提高，在哪些方面还有不足，也可以提供给员工一个晋升的机 会，让员工了解法到绩效考核的重要性。绩效考核不仅为企业的各层员工提供 一个畅所欲言机会，有机会揭示出工作中的那些低效率行为，同时还可以帮助 员工强化已有的正确行为。 绩效考核还是奖励的合理依据。企业通过绩效考核总结出员工的优秀程度， 并据此对员工进行一定的精神和物质方面的奖励，激励员工的工作热情和积极 性。还可通过绩效考核进行薪酬设计，优化企业的薪酬体系。 但是，在现实中，许多企业的绩效考核都成了“走过场”，在考核的过程中 没有规范做法，从而没有把绩效考核的作用发挥出来，甚至走向其对立面。因 此，对我国企业的绩效考核工作进行分析、提出对策并设定科学的绩效考核体 系不仅是可行的而且是必要的。 2.绩效考核的相关理论 2. 1 绩效考核的概念 所谓绩效考核就是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评，它 是收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方 面的信息情况的过程，是一种正式的员工评估制度，也是企业管理者与员工之 间进行管理沟通的一项重要活动。绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、 2 0 0 5 级 专 科 毕 业 论 文 第 2 页 共 21 页 奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益，其最终目的是改善员工的工作表 现，在实现企业经营目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感，最终 达到企业和个人发展的双赢。 2. 2 绩效考核的含义 由于绩效考核本身不是目的，而是手段，因此其概念的外延和内涵应该随 经营管理的需要而变化。从内涵上说，就是对人与事的评价，有两层含义： 是对人及其工作状况进行评价； 是对人的工作结果，即人在组织中的相对加之或贡献程度进行评价。 从外延上说，就是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记录、 分析和评价。有三层含义： 是从企业经营目标出发进行评价，并使评价以及评价之后的认识待遇管 理有助于企业经营目标的实现； 是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统的制度性规范、程 序和方法进行评价； 是对组织成员在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和工作成 绩进行以事实为依据的评价。 2. 3 绩效考核的内容 2.3.1 工作考核内容 工作成绩。绩效考核的出发点是员工的工作岗位，是对员工担当工作的 结果或履行职务的工作结果的评价。对员工的工作完成情况，即工作成绩（业 绩）的评价是公平的，才具有可比性。所以，工作成绩（业绩）是考核的重点 所在，也是考核的中心。而评级考核工作成绩的项目或指标可从工作数量、工 作质量、工作的速度、工作准确性等方面去衡量。它解决的问题是工作完成的 怎样，是对完成工作的态度的评价。 工作能力。工作能力在本质上是指一个人顺利完成某次活动所必备的、 并影响活动效率的、稳定的个性特征。是指员工担当工作须具备的知识、经验 与技能。考核能力是考核员工在工作中所发挥出来的能力，考核员工在工作过 程中显示出来的能力，根据标准或要求确定他能力发挥的如何，对应于所担任 的工作、职务、能力是大还是小，是强还是弱等，做出评定。 绩效考核 绩效考核 工作考核 能力考核 成绩考核 态度考核 潜能开发 能力倾向性开发 性格适应性开发 2 0 0 5 级 专 科 毕 业 论 文 第 3 页 共 21 页 3）工作态度。工作态度对工作业绩影响很大，是在完成工作时所表现出来 的心理倾向性。企业不能容忍缺乏干劲、缺乏热情的员工，甚至是懒汉的存在。 工作能力强的人，如果工作态度不好，不努力工作，工作业绩也可能低。工作 态度是工作能力向工作业绩转换的“中介”。所以在考核中必须包括工作态度。 2.3.2 潜能开发内容 越来越多的绩优企业认为绩效考核是一个开发员工潜能的手段，目的是持 续地改进员工的绩效，实现组织的战略意图。而对于员工来说，也有助于员工 工作自信心的提高，职业生涯的完善。因此在员工考核中，对管理者而言，不 仅有考评业绩的任务，更有开发之职责。