卫生院医疗纠纷防范及处理预案.docx

XXX卫生院医疗纠纷防范 方案及处理预案 一、防范措施 　　 1提高综合素质，提升社会形象综合素质，要求医务人员首 先要有良好的医德修养，自律，慎独，敬业和无私奉献。 其次，要有较高的业务水平，加强心理学、伦理学、法学 、美学等边缘知识的学习。 　　 2掌握沟通技巧，开通交心桥梁护理人员的沟通能力不同， 就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语 言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和 可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要 注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼 神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者 好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和 力和感染力，使患者易于接受。 　　 3互相尊重理解，学会换位思考为了预防这类纠纷的发生， 就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者 的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受， 患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下， 他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为 对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满 意效果。 　　 4构建和谐氛围，医护合作双赢和谐的科室氛围是医患和谐 的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护 之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧 、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否 则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗 、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。 　　 5尊重患者权利，实施人性化护理如今的医疗事故鉴定以有 无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过 失，医疗事故鉴定否认事故的情况下，司法鉴定往往得出 相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减 少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。 　　 6加强护理管理，落实规章制度在日常的管理中，常因物品 准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺 乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急， 护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象， 如查对不认真、用错药、用药途径错误等。 　　 7主要专业部门医疗质量管理要持续改进门诊布局要合理， 要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务，落 实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作 不到一年的医生不得上急诊。重症监护病房要加强管理， 开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。落实医疗安 全监督、分析、评价和改进工作，建立医疗纠纷调解机制 。 　　 8病历与法律为零距离，诉讼以证据为本医疗过程中形成的 证据包括：（1）书证：病历、医疗证明、器械检查报告、 科室工作记录本。（2）就诊登记：挂号凭证、收据、处方 等物证及一切医疗用品。（3）证人证言。门诊病历要保存 15年，住院病历要保存30年。病历档案的重要特性：清晰 性和时效性、真实性和准确性、完整性和连续性、病历资 料的诉讼属性。入院记录、体格检查应当控制系统循序进 行，要特别注意与主诉有关的体征应详细记录。预计后果 ，回避后果，应注意病程记录的时限要求及医嘱规范和禁 止性规定。当前存在的主要问题：基本制度执行不规范， 三级查房不够及时，不够深入，记录不完整，术前讨论过 简，缺少术前评估，严重的是部位确定不准确。要重在告 知，避免缺陷，要加强处方的书写及评价，提高自觉程度 ，转变观念。 　　二、纠纷处理 　　 1态度诚恳谦虚，不找客观理由与患者发生纠纷，往往都是 患者对医护人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽 造成的小失误等不满意造成的。比如，静脉输液穿刺一次 不成功，输液完毕呼唤拔针没及时赶到等，这时护理人员 应向患者主动道歉，绝不能说“你的血管太不好找了”或 “没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感， 寻找其他问题而使矛盾升级。 　　 2完善医护形象，提高专业水平完善护士形象，加强加快年 轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技 术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一” 的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业 技术训练，尤其是急救技术水平的提高，使患者及家属产 生信任及安全感，从而减少医患纠纷。 　　 3义正辞不严，不卑不亢工作中经常会遇到费用方面的纠纷 。医护人员催费，患者坚持先行治疗，发生争执。对于这 样的纠纷，医护人员要不卑不亢，既不能被吓倒，使医院 遭受损失，也不能激化矛盾。应保持冷静，要理解和同情 他们的艰辛和遭遇，同时也要指出医院运营中遇到不交费 情况的难处，将心比心，换位思考，以取得好的解决效果 。 　　 4不无原则赔偿，强求息事宁人纠纷发生后，即使责任不在 己方，医护人员也往往因为不想惹麻烦而甘愿私下了断。 其实，这样做并不能达到息事的目的，有时反受其害，还 助长不正