服务礼仪综合模拟卷(二).docVIP

《服务礼仪》会考综合模拟卷(二) 姓名 考号 得分 一、判断题（每题1分，共20分） （ ）1. 有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。 （ ）2.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。 （ ）3.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （ ）4. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （ ）5. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （ ）6. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （ ）7.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （ ）8.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （ ）9.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （ ）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。 （ ）11.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （ ）12.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。 （ ）13.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流 问题，到时会配有翻译。 （ ）14.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。 （ ）15.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。 （ ）16．服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。 （ ）17．处理客人投诉的原则之一：维护利益。这里的“利益”是指客人的利益。 （ ）18.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡的心理 。 （ ）19.自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。 ( )20.许多西方人认为，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （ ）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。 A.以人为本 B.宾客至上 C.满足需求 D.关注需求 （ ）2.挖掘客人隐性需求的基础是 。 A.与客人近距离接触 B.投诉记录 C.对合理需求的市场调查与分析 D.客史档案 （ ）3.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明 。 A.投诉越多，回头客越多 B.要认真对待并妥善处理好客人投诉 C.顾客投诉很常见，无须太在意 D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客 （ ）4. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚 （ ）5. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种 称呼方式。 A.职务性称呼 B.行业性称呼 C.职称性称呼 D.人称敬称 （ ）6. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。 A.客户 B.自己 C.长辈 D.女生 （ ）7.身体语言是人们内心世界的 。 A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现 （ ）8.礼貌次则是由 提出的。 A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹 （ ）9.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的 问候。 A．特殊 B.时效式 C.标准式 D.通用式 （ ）10.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。 A .10