服务企业运营管理第七章服务设施的设计.pptVIP

第七章 服务设施设计;;;第一节 服务运营设施的选址; 设施是指生产经营得以进行的硬件手段，通常是由工厂、办公楼、车间、设备、仓库等物质实体所构成。 设施选址是指如何运用科学的方法决定设施的地理位置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、经济地达到企业的经营目的。;一、选址的重要性;二、选址的影响因素;三、选址的一般步骤;四、选址的方法;（二）单一设施选址的一般步骤与方法;（三）单一设施选址定位;（四）多设施选址定位;表7—1 潜在位置的服务范围;2．最大覆盖定位问题;;一、服务设施设计;二、服务设施布局;【例】假设你来到餐厅，递上餐盘，然后点上你所要吃的东西。有时，这个过程并不一定能很流畅地进行，因为有些服务有特定分工，不能由其他人来担任(例如要经过专门训练才能上岗的收银员)。所谓理想的即平衡的工作流程是指其中每道服务的工作所花费的时间都应该是均等的。表7—2所示是餐厅所设的6个供餐点。图7—2(a)向我们展示了目前安排在各点上的5位员工的工作表现情况。图中第4工作台4服务员提供甜食(15秒)和饮料(10秒)。问题在于整条供餐线的流程相当不平衡。在第5工作台，收银员给l位顾客结账时间平均需要花费60秒钟。这意味着，在I个小时内这名收银员只能服务60名顾客。这样，其他的员工在1分钟的工作时间(也可以看成是一个顾客的服务周期)中竟