52旅客的投诉心理及服务.pptxVIP

民航服务人员的心理—投诉心理及服务;航班延误与取消； 人员态度（意识）； 服务不礼貌、不热情、不周到； 设备/设施缺陷； 标准/流程/规范执行不力； 清洁卫生不好；;二、民航投诉热点问题;《航班延误经济补偿指导意见》;旅客类型： 一般旅客； 常旅客：金卡、银卡、普卡； 集团客户：大型、中型、小型； 投诉方式： 现场投诉； 电话投诉； 书信投诉； 网络投诉； 论坛投诉；;投诉等级： 无效投诉； 一般投诉； 严重投诉； 重大投诉； 投诉责任部门： 乘务部； 地面服务部； 飞行部； 机务部； 销售部；;维护合法权益的需要； 求尊重的心理需要； 求发泄的心理需要； 求补偿的心理需要；;要树立正确的观念： 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务能力具有参考价值。 积极反馈投诉信息： 反馈的及时性； 反馈的态度；;作 业