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工作流程 挂衣服务 (零点餐厅) 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 服务人员 拟稿 审核 批准 程序： 1.征询客人意见 2.为客挂衣 3.为客铺垫布 标准： 征询客人意见 询问客人意见； 为客挂衣 1.经客人同意后，将其衣物、背包整齐地挂放在挂衣架上； 2.注意不要倒提衣物，以免衣物内物品掉出； 三、为客铺垫布 若客人将衣服务挂到衣背时或衣架已挂满时，应将垫巾叠成菱形盖于椅背外衣上，注意前后对称，平整。 工作流程 接听电话 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 拟稿 审核 批准 程序： 拿起电话 问候客人 倾听客人问题并给予回答 结束电话 标准： 拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话； 问候客人 1.用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名，先英语后汉语：“Good Morning/Afternoon/Evening. 花家怡园 Restaurant”(您好，花家怡园)； 向客人表示愿为客人提供服务。 倾听客人问题并给予回答 1.如客人首先报出自己的姓名，应立刻称呼其姓名，同时自报姓名； 2.仔细聆听客人问题和要求，必要时重述，以获确认顾及时做好接听记录； 3.准确回答客人问题； 4.如果当时回答有困难，应向客人致歉，记录客人的联系电话及姓名，并告知客人五分钟后将给予答复； 四、结束通话 1.与客人道别前，向客人表示谢意； 2.待客人放下听筒后，再挂断电话； 3.迅速通知有关人员相关事宜。 工作流程 问候客人 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 拟稿 审核 批准 程序： 问候客人 再次问候 标准： 问候客人 1.问候客人遵循先女宾后男宾，先客人后内部人员的原则； 2.使用专业语言如“您好，欢迎光临”等，礼貌热情的问候客人，注意使用普通话； 3.如果知道客人姓名或职务，要称呼客人姓名或职务； 二、再次问候 如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。 工作流程 物品的定位摆放 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 拟稿 审核 批准 程序： 物品的定位摆放 标准： 物品摆放应做到“三定位”，即工作台面物品定位，工作柜中物品定位，餐台台面物品定位。 餐台台面物品定位：按照摆台规范摆入桌面餐具； 工作柜中物品定位：将备用餐具及用品分类整齐摆放在工作柜中的规定位置，全坏东西物品取用及盘存。 工作台面物品定位：工作台面的物品包括配备的酒水均应按规定位置整齐摆放。 例；宴会厅的工作台面物品定位摆放示意图： 工作流程 沽清表的填报及使用 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 拟稿 审核 批准 程序： 沽清表的制作 沽清表的分送 沽清表的使用 沽清表的修正 标准： 沽清表的制作 每餐餐前，由划菜员向厨房各岗位领班了解当日供，缺菜品，急销品，结合当日宴会预订情况，填报沽清表。 1.填写房当日缺货品种，急销菜品； 2.填写当日所供应的时令蔬菜及当日例汤； 3.填写当日所供应的活鲜类名称，精量、价格、了解每一品种的不同烹罅制方法； 4.了解当月新品菜肴及厨师特荐菜肴。 二、沽清表的分送 每餐班前会前，将沽清表分送至厅面前各餐厅和收银员处。 沽清表的使用 将估清表夹在点菜夹上，以便服务员点菜时使用。 沽清表的修正 1.营业过程中，如遇基某一菜品售完或不能继续出售，应由划菜员及时填写二联《退菜(报价)单》，一联经服务员签字后，送给收银员，另一联交厅面主管，由厅面主管修正沽清表； 2.厅面主管立即通知每一位服务员，以免再眯此类菜肴。 工作流程 宴会厅房的起菜及催菜 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 拟稿 审核 批准 程序： 准备工作 起菜 催菜 标准： 准备工作 1.请客人看菜单，征询客人对菜品的意见，如有需变动，通知宴会预订处更改菜单； 2.检查已到客人人数是否与预订人数相符，以便随时调整菜单。 二、起菜 征询主人是否可以上菜，若客人同意后应立即填写《起菜(催菜)单》中起菜一栏，送交划菜员，由划菜员通知厨房起菜。 催菜 1.起菜单发出后十分钟内，应先上卤水，烧烤类拼盘，然后开始上热菜，六十分钟应上齐所有菜品； 2.如果菜品在规定的时限内没有上或间隔时间过长，应迅速填“催菜”一栏，按动催菜铃，若再有延误应再次填写，并报报告当班主管。 工作流程 香巾服务 文件编号 页次 1/1 生效日期 分部 适应职位 拟稿 审核 批准 程序： 香巾的准备 第一次香巾 第二次香巾服务 第三次香巾服务 到位服务 标准： 香巾的准备