有效的客户服务沟通技巧讲师版.pptxVIP

有效的客户服务沟通技巧讲师：饶友华目 录第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理目 录 1. 什么是沟通 2. 服务意识篇第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理译码编码输出者沟通渠道接收者沟通= 信息+情绪+立场/价值判断背景 1.1 什么是沟通？826473有 % 工作上矛盾与失误源自沟通的不良 有 % 员工离职源自与老板沟通的不良 有 %客户不满源自客服人员的沟通不良 1.1 沟通在工作中的重要性脑干小脑大脑 1.1 沟通的障碍---信息的接受及认知 情绪与感受 逻辑思考人性人的沟通类型情绪修炼与技巧是否有危险1.1 沟通可能的结果结果得到结果对方不爽办理事情赢得人心事未办成人亦得罪取悦对方放弃原则信任关系 沟通的境界1. 半块牛排 的境界德国银行 的境界 * 2008.9.15 10:00 * 2008.9.15 10:10 德国国家发展银行调查结果 德国国家发展银行调查结果1.2 什么是优质服务 我们卖给顾客的不是商品 ，更多的是一种 经历和体验 ，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。服务满意理念满意产品满意1.2 客户服