浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策.docVIP

. Word 资料 浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策 摘要： 随着近些年来民航业的飞速发展，乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰，加之旅客维权意识进一步增强，旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文将从探究航班延误现状及原因入手，浅析航班延误后旅客的普遍心理状态，并有针对性的提出一些相应的解决对策。 关键词：航班延误；旅客心理；解决对策 Abstract: With the fast development of the Chinese Air Lines, travelling by plane has a popular destination for many travelers. The CAAC is to provide travel service and also gave passengers peak big problem at meantime for various reasons. Passengers are aware of self-right maintenance than before, lots more people begin to complain of flight delays, which is the primary focus of several press reports in a while. This paper has analyzed the general mental state of passengers after flight delays from situation and reasons of flight delays. Based on the problems, some countermeasures and advice are given in the end. Key words: flight delays; mental state of passengers; countermeasures 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 I Abstract: I 引言 1 一、航班延误概述 1 （一）航班延误定义 1 （二）航班延误现状分析 1 （三）航班延误原因分析 2 1、不可抗的恶劣天气 2 2、来自航空公司的原因 2 3、来自军方的航空管制 2 4、来自旅客方面的原因 2 二、航班延误后旅客心理特征分析 3 （一）航班延误后的普遍心理特征 3 （二）不同旅客心理特征分析 3 三、航班延误后的应对措施 4 （一）普及航班安全飞行知识 4 （二）细化航班延误信息传递流程 4 （三）建立并加强应对预案演练 5 （四）建立客运联动机制 5 （五）加强互动，促进旅客换位思考 5 （六）区分延误原因，规范赔偿标准 5 （七）提高航班延误后的滞留服务水平 6 总结 6 参考文献 7 致谢 7 Word 资料 引言 随着生活和工作节奏的日益加快，人们对于出行工具的要求越来越高。飞机作为最快捷的出行工具越来越深入我们的日常生活。但从当前实际来看，航班延误已经成为航空运输服务中经常发生的现象。据民航总局公布《从统计看民航2011》、《从统计看民航2012》的数据来看，2010年我国航班平均正常率为74.95%，2011年为77.2%，而2005年至2009年均保持了80%以上，相比而言不正常率提高了很多，旅客对航空公司的投诉增加，因航班延误引起的纠纷不断。因此如何有效的降低航班延误及提高航空服务，已经成为航空公司亟需解决的大问题。 一、航班延误概述 （一）航班延误定义 航班延误即俗称的航班“晚点”或“误点”，全称为“航空旅客运输延误”。按一般理解，只要是没有能够按照机票上载明的时间起飞，就是航班“延误”，事实上这是一种不完全的理解。在交通运输的体系中，不管是公路、水路、铁路、还是航空运输，不管是在国外，还是在国内，延误问题都是很普遍的，而航空运输作为一种特殊的运输方式，它有着不同于铁路、公路等其他运输方式的特点，由于其潜在的高度风险性，不能像要求其他运输方式那样硬性强制的规定其按照客票注明的时间起飞。 （二）航班延误现状分析 表1 2001-2011年我国航班延误情况 年份 计划航班（万次） 正常航班（万次） 正常率（%） 2001 67.9 52.7 77.6% 2002 58.6 42.8 73% 2003 106.1 84.7 79.8%