锐取售后服务及培训方案.docVIP

精品文档 . 锐取厂家售后服务承诺函 一、服务方式： 电话支持：提供每周7天、每天24小时的固定电话和移动电话支持服务； E-Mail服务：我公司售后服务人员通过E-Mail方式与用户交流，解决用户遇到的问题； 网站支持：公司设有专用的网站（），其中包含的技术资料可供用户查询； 二、服务管理: 售后服务支持经理,根据每年用户的使用次数和使用情况以及厂商产品的支态对系统应用进行年度总结,为用户来年使用提供相关建设性建议。 建立售后支持文档,将每次售后服务内容和解决问题及时记录,备用户和技术服务部门管理之用。 三、产品保修期及保修外售后服务 1、产品质保期内(原厂硬件保修为一年,软件终生免费升级) 指定专人负责项目的售后服务,指定售后支持经理并成立服务小组,全面负责项目实施,及后期维护,服务。对用户的使用全过程进行全程接口,保证沟通的畅通. ⑴、深圳锐取公司所售产品均承担保修义务。（注：消耗材料不属于保修产品）。 ⑵、凡属深圳锐取公司所销售的产品，无论其在保修期内或保修期外，保修方式均按发回厂家的方式执行。 ⑶、深圳锐取公司所销售产品中，由深圳锐取信息技术股份有限公司提供保修。保修时须出示购买凭证、保修卡等，只有手续齐全才予以保修，产品上的保修标贴需完整清晰。 ⑷、凡深圳锐取公司所生产产品均由厂家维修站负责保修。 ⑸、风扇、机箱　（不含电源　）、数据线等各类耗材均无保修。 ⑹、产品的保换与保修非同一个概念，如产品使用超过了保换期但仍属保修期的，我公司仍承担保修责任。 ⑺、如遇产品停产可以采取补差价升级或返厂更换。 ⑻、凡产品在保修期内出现故障，我公司可提供免费备用机借用服务，待故障设备维修好后再行换回。 ⑼、如遇到重大会议及培训需要提供厂家技术工程师现场保障的，需用户提供工程师出差的全部费用：车费+住宿费+每人每天300元人民币计算。 ⑽、产品的维修时间：产品的维修时间为一周内完成。 每次服务完成后，本公司都会向用户提交正规的售后服务报告，并应得到用户签字认可。这些服务报告都将做为本公司的技术档案妥为保管，以便今后更好地为用户服务； 2、产品质保期外 保修期外，本公司仍向用户提供与保证期内同等质量的技术服务，包括服务响应时间、到达现场时间、处理解决问题的效果等。 保修期外的响应时间及解决方法如下： （1）电话服务中心服务：接到用户通知后，30分钟内作出响应，通过电话服务中心的方式解答、解决所提出的问题；若不能解决问题，我们将在1小时内给出解决方案、服务计划及行动安排通知给客户。 （2）到达现场进行服务的响应时间：1天内； （3）故障判断及解决时间: 三级故障:根据使用情况需求进行新的系统维护及配置,解决时间：我方技术人员达到现场后通过勘查和判断，解决时间为1天之内； 二级故障:系统内部出现故障,影响局布系统正常运行,解决时间：我方技术人员达到现场后通过勘查和判断，我方技术人员将立即申请备品备件的支持，解决时间为2天之内； 一级故障:若用户产品出现较大故障（如硬件损坏、不可修复的软件故障等），影响设备运行,并有可能影响至整个系统无法正常运行, 我方技术人员将立即申请备品备件的支持，解决时间为2天之内； （4）产品的维修时间：产品的维修时间为一周内完成。 每次服务完成后，本公司都会向用户提交正规的售后服务报告，并应得到用户签字认可。这些服务报告都将做为本公司的技术档案妥为保管，以便今后更好地为用户服务； 、如签订续保合同，硬件部分按照设备总价的5%作为一年的续保金额。 如没有签订续保合同设备出现故障，我公司会实际情况尽可能提供备用机租借服务，来保障用户的正常使用；如需要现场检测故障原因的，需用户提供工程师出差的全部费用：车费+住宿费+每人每天300元人民币计算，检测后硬件部分按照更换部件的费用收取硬件材料费用，软件部分免费更换。 特色服务 根据设备的使用情况及用户的需求周期性的设备进行维护和用户回访,不断改善,完善售后服务支持方式,全面服务客户； 四、保修限制条款 对于下列原因导致的产品故障，恕不承担保修义务：●非锐取公司产品标准部件； ●超过保修期的锐取公司标准部件； ●使用了未经锐取公司认可的扩展部件或外围设备导致锐取公司标准部件损坏或产生故障； ●非正常原因（如异物进入设备、运输、移动、磕碰等）造成的部件损坏及故障；●因不满足设备所要求的运行环境（如电压、温度、湿度等）造成的部件损坏及故障； ●不可抗力：所有地震、火灾等自然灾害或意外事故等不可抗力因素引起的设备不能正常工作●因使用第三方软件导致产品不能正常工作；●计算机病毒感染导致产品不能正常工作；●各种违章操作造成的产品故障，如：带电插拔机箱内板卡或其它附属设备；自行拆卸、修理、安装；自行性能升级； 五、保修范围及保修期限 保修期限 保修部件 保修时间 硬件部