提高汽车4S店售后服务管理的措施.docVIP

精品文档 . 提高汽车4S店售后服务管理的措施 摘要：通过对目前4s店售后服务的分析，提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些措施。关键词：汽车4s店；售后服务；服务流程；环境品质 目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店店销售服务型企业，在汽车销售服务市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。4s店中的4s是指：整车销售(sale)、售后服务(service)、配件供销(spare part)、信息反馈(survey)；4s店是指将这4项功能集于一体（简称为4位一体）的汽车销售服务企业。总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10％，售后服务高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。面对激烈的市场竞争，我国轿车4s店必须顺势而为，把服务作为企业最重要的核心竞争力。 规范管理是企业经营运行的必由之路，乃至企业生存的基本需求；规范管理是企业提高运行绩效，降低运行成本，提升竞争力的基础；规范管理是维修服务商提升顾客满意度，树立良好形象，创建优秀产品（服务）品牌的前提；规范管理是企业科学发展和可持续发展的需求，更是构建和谐企业的必然。 目前我国大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较