酒店前厅(门童)服务礼仪.pptVIP

“宾至如归”的感觉 酒店前厅服务礼仪 “微笑服务”的鼻祖—希尔顿 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？” 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”　经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。 希尔顿总结自己的成功10条秘密： 发掘自己独到的才华； 志向要大； 诚实； 热诚； 不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念； ??? 不要过于忧虑；???? 不要依恋过去；???? 尊重别人，而不要轻视任何人；???? 承担起世界的责任；???? 充满自信。 ???? 学习步骤： 示范表演—；模拟练习—；互评纠错—；点评总结。 前 厅 前厅部的机构： 总台接待部（收银处） 礼宾部 商务中心 （预订部） 大堂副理 （问询处） 大堂 客房 学习内容 门童服务礼仪 行李员服务礼仪 一、门童服务礼仪 学习对象：酒店门童 学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 一、门童服务礼仪 立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、立岗时 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯有神。 标准站姿 二、车辆到店时 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临XX酒店。”