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精品文档 . 事件管理程序 样式编号 编制 审核 批准 密级 内部 版本 V1.0 发布日期 2009年1月5日 信息技术有限责任公司 精品文档 . 变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 V1.0 新建 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 简介 4 1.1 目的 4 1.2 适用范围 4 1.3 术语表 4 1.4 引用文件 6 2 职责 6 2.1 服务台 6 2.2 一线（现场工程师）/二线（专项工程师） 7 2.3 外部资源 7 2.4 项目经理 7 3 流程图 8 4 具体内容 9 4.1 接受/记录事件 9 4.2 分级/分类和初步支持 9 4.3 调查和分析 10 4.4 解决和恢复 10 4.5 事件关闭 11 4.6 过程的跟踪监控 11 5 事件升级过程 11 5.1 事件严重程度定义 11 5.2 事件升级步骤 11 6 事件管理过程与其他流程的关系 12 6.1 事件管理过程与其他关系 12 7 事件管理过程的KPI 13 7.1 KPI定义 13 8 输出的文件和记录 14 简介 目的 事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。 适用范围 事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服务台和相应的支持组。 术语表 事件： 指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。 服务请求： 来自客户对IT服务的信息、建议、标准变更或访问请求。例如要求增加内存、安装某个软件、账号申请、变更请求等。变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC） 。但两者的处理方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。 事件关闭： 接到事件请求后，服务台不能当时解决问题，则将需要把事件分配给相应的支持组。为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。当事件得到了解决，并且服务也恢复到正常状态后，事件关闭。另外事件还包括系统自动产生或例行巡检所发现的某些事态，如硬盘空间超出设定值、机房UPS告警等。虽然这些事态不会对服务的交付产生直接影响，但对这些事态的处理也包括在事件管理过程中。 事件处理过程： 事件发生后，通常服务台接受和尝试处理，当服务台未能快速解决时，派单给一线工程师作为一线支持处理；当一线工程师未能快速解决时，事件从一线返回服务台重新分配到二线；二线未能解决时，调用三线厂商支持，后续的二线或三线支持应具有更高的技能和资源来解决事件。事件从一线支持转到二线或后续支持线，通常称为“职能升级”。为表述方便，在《事件管理程序》中，把“职能升级”过程称为“事件处理过程”。 事件升级过程： 如果事件未能及时按照预定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则进行“垂直升级”。按照问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，如果在预定时间段，问题没有解决，则自动进行“垂直升级”。在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进行管理升级采取必要措施（如引入第三方支持）。因为技能或经验的缺乏，可以通过服务台或支持工程师进行人工要求进行“垂直升级”。 为表述方便，在《事件管理程序》中，把“垂直升级”过程称为“事件升级过程”。 事件分类 由于用户提供信息的不完整或不正确，可能导致开始的分类与最终的分类有很大的差别。首先对事件按照事件类型进行分类，各类可以对应到相应的支持组，以便准确分配任务。 编号 一级分类 二级分类 描述 1 合同服务 视讯系统 包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备 网络 PC终端 PC服务器 小型机 存储系统 应用软件 公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件 基础设施 电源、空调、门禁、KVM 2 工程售后 视讯系统 全球眼 网络 PC终端 PC服务器 小型机 存储系统 应用软件 基础设施 3 公司资产维护 硬件送修 PC机 网络 前端应用系统 公司协同办公、MIS系统服务 4 业务咨询 5 单次收费服务 事件分级 给事件分配优先级，以保证支持组对事件必要的重视。分级应基于是事件的紧急程度和影响面。事件严重程度定义如下。 事件级别 级别定义 影响业务范围 影响业务程度 业务修复紧急程度 一级事件 客户业务中断，无法工作 80%以上客户业务受影响 非常紧急 二级事件 客户业务性能严重下降 50%以上客户业务受影响 紧急 三级事件 客户业务性能下降