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【案例分析】：“金龙鱼”危机事件处理方案【背景材料】： 2004年12月27日，卫生部官方网站发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检情况通报”，其中金龙鱼、福临门、金象三种食用油被列在黑名单中。 翌日，北京各大媒体都在显著版面作了报道，在广大消费者中引起恐慌。 消息发布的当天，很多地方的“金龙鱼”就开始下架，情况十分危急。 【研究问题】 ： 分析这起危机事件处理的成功之处？ 在这样的危机面前，金龙鱼的品牌所有者深圳嘉莉粮油公司的唯一选择就是快速、全面做出反应，积极开展与各方面的沟通工作。 公司当时制订的策略是：对卫生部，沟通而非对抗；对新闻媒介，交流而非质疑；对消费者，本着高度负责的态度，先行召回产品，同时通过各种渠道答疑解惑，深度沟通；对内部员工，沟通情况、提高凝聚力和战斗力。 这些明确的危机处理原则是公司处理此次食用油风波的决策基础。先行召回问题产品是上策 随后，公司采取了一系列危机公关策略和应急措施，尤其是本着对消费者负责任的态度，不管产品是不是真的有问题，对卫生部通报的“问题产品”先行召回。 数据显示，危机出现后不到半个月，金龙鱼的销售量就上升到与去年同期持平，“金龙鱼”品牌在此次事件中受到的伤害甚小，消费者对金龙鱼的产品质量更加信任。成功处理“金龙鱼”危机事件的亮点（上）这一案例的成功之处表现在以下几个方面：1，面对危机，反应迅速：在危机面前，金龙鱼的品牌所有者嘉莉粮