标准试题答案.docVIP

第一题： 定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 第二题：特性：a、社会生产活动中的规制性文件?b、有特定的文件格式,法定的管理方式?c、利益相关方协调的产物?d、科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物?e、与法律、法规等其他形式的契约相互依存、相互支撑 第三题：标准化（1）定义：为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动的过程。 标准与标准化的关系 标准： 对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和 实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为企业共同遵守的准则和依据。 标准化：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。 第四题：标准体系 定义: 企业的管理标准是按其内在联系形成的有机整体。标准体系是系统论与标准化原理相结合的产物，是对标准化工作进行顶层设计和系统规划的重要方法。有利于整合优化与标准化对象相关的资源，提升对标准化对象管理的科学性、规范性和精细化水平，最终实现最佳秩序和效益。 第五题： 1、制定标准（原则上在专家的指导下完成） 步骤： 分析需求、规划体系、制定标准。 核心是要结合企业的实际，有助于企业服务质量的提升，减少工作的失误。 内容包括：编制计划、调查研究、起草标准草案、征求意见,对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 注意事项：在编制过程中，应优先考虑采用国内外先进标准。要与国内现行的其它相关标准、规范协调一致。对已发布实施的标准要适时持续改进，复审和修订。 2、实施标准三个步骤： 培训宣贯、监督检查、持续改进。意义： 实施标准是标准化工作中最重要的任务。标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。强制性标准，必须严格执行。推荐性标准，一经采用,就应严格执行。实施标准的最终目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境。标准化建设的核心：a、制定实施计划，确定实施范围、明确实施人员、进度和要求。b、对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。3、标准体系建设应遵循国家的法律、法规、政策、规划和方针。（1）完整的企业标准应该包括：服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。（2）企业在实施的工程中应考虑自身特点和经营管理需要，确定标准体系框架，完善内容，循序渐进，保证体系有效运行。（3）编制成功的企业标准体系应该科学合理，体系内标准相互协调。 4、对标准化实施的监督和改进 监督和评价是促进企业认真贯彻实施标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。通过监督与评价达到全面了解标准实施的的情况，确认实施过程的各个环节是否达到要求。 企业必须对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。 重点关注：实施的措施 ，标准与该企业的适应性。 一、标准的定义。（20分） 二、标准的特性是什么？（20分） 三、什么是标准化？标准与标准化之间的关系。（20分） 四、什么是标准体系？（20分） 五、标准化工作的主要任务是什么？（20分）