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服务营销体系创新介绍 服务营销体系创新介绍 服务营销体系创新介绍 中国证券公司客户服务营销体系创新研究 目录 1 适当性服务模式的开展思路 3 项目整体计划与准备 2 CRM新增功能与财富情报站2.0 体系建设面临的转型和突破 三大转型 从价格竞争战略 服务竞争战略转型 从通道式服务模式 适当性服务模式转型 从粗放式管理模式 精细化管理模式转型 三个突破 从易于服务的客户群开始突破——客户定位 从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位 从客户服务的关键情境开始突破——服务定位 适当性服务模式的理论基础 客户了解是基础 分级分类是核心 产品适配是关键 国内券商 模式现状 重视程度不够 分类指标趋同 业务模式单一 服务同质化 产品同质化 专业人才短缺 美林证券 模式借鉴 了解你的客户 客户细分 差异化服务 开放式产品架构 业务培训 信息工具 从关系营销理论理解适当性管理 适当性服务模式是转型方向 关键情境 了解客户 识别客户 分级分类 产品适配 互动服务 适当性服务模式的主要环节 互动服务 产品适配 关键情境 了解客户 分级分类 识别客户 证券客户的客户素描方式 证券客户可以从三个维度进行重点描述： * 适当性服务