《DB12T 711-2016 电子商务物流服务质量规范》.pdf

ICS 03.010.10 A 00 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 711—2016 电子商务物流服务质量规范 Quality specifications for delivery service of E-commerce 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 01 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发 布 DB12/T 711—2016 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务原则 1 5 服务质量要求 1 6 质量指标 2 附录A （规范性附录） 电子商务物流服务质量指标 3 I DB12/T 711—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由天津市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、中国标准化研究院、天津市交通与物流协会、天津正易物 通网络科技有限公司。 本标准主要起草人：孙彩英、唐梅、高玉斌、金会生、邢记、申娜娜、郑广远、董津生、叶如意、 李长霞、高翔。 本标准于2016年12月首次发布。 II 学兔兔 DB12/T 711—2016 电子商务物流服务质量规范 1 范围 本标准规定了电子商务物流服务质量的术语和定义、服务原则、服务质量要求和质量指标。 本标准适用于天津市电子商务物流企业的质量管理和评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 GB/T 19680 物流企业分类与评估指标 DB12/T 700 商贸物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354和DB12/T 700界定的术语和定义适用于本文件。 4 服务原则 4.1 尊重顾客权益 应提供符合电子商务卖家和买家需求的商品配送服务，设立物流服务质量客观指标和客户评价量化 指标，定期评估服务质量，保障客户权益。 4.2 服务信息公开 向客户提供真实准确的服务等级、质量、价格、跟踪查询、服务承诺、保密措施等服务信息。在提 供大宗商品物流或经常性分散物流服务时，应签订服务合同，详细规定服务信息和相关条款。 4.3 兑现服务承诺 注重客户体验，按照自身真实情况做出并兑现服务质量承诺。因自