《DB13T 1306-2010 “一日游”服务质量规范》.pdf

ICS 03 A 01 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1306—2010 “一日游”服务质量规范 2010 - 09 - 22 发布 2010 - 10 - 10 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/ T 1306—2010 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：河北省中国国际旅行社有限公司、张家口市标准化协会。 本标准主要起草人：尤志军、马鑫、赵全利、修颖毅。 I DB13/ T 1306—2010 “一日游”服务质量规范 1 范围 本标准规定了 “一日游”服务质量规范中的术语和定义、质量管理要求、宣传和咨询、销售、交 通、导游、餐饮、购物、安全和投诉处理等环节服务质量要求。 本标准适用于河北省境内旅行社提供的“一日游”旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。 3.2 旅行社服务网点 store, travel outlet 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游员 tour guide 按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及 相关服务的人员。 3.4 “一日游”业务 one-day sightseeing business 1 学兔兔 DB13/ T 1306—2010 组织旅游者以团队或集中散客的形式，离开常住地10公里以上，出游时间超过6小时但不足24小时， 未在其旅游目的地住宿的游览活动。 4 质量管理要求 4.1 基本原则 4.1.1 经营“一日游”业务的旅行社应制订《“一日游”服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。 表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以