维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准.pptxVIP

目 录;提 纲;一、维也纳酒店服务概述;2、优质服务的10把金钥匙：;维也纳酒店集团 礼仪礼貌服务标准;简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快---客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。;二、维也纳酒店服务礼仪“四要”和“四不要”;三、手势礼仪标准;握手 （1）注意先后顺序。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。 （3）注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。 （4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出， 双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大 体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应 目视对方双眼。;2、鞠躬;四、立、坐、走礼仪标准;后背式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立） 。 2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。 3、限男性使用。;2、不雅立姿; 趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。 站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼， 或倚着墙壁而立，或靠在台桌边，或前趴后靠，自由散漫， 都是极不雅观的。 双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开 的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰 最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过 本人肩宽。;脚位不当。正常情况双腿站立时呈 “V”字式、“丁”字式、 平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允 许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处， 而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所 谓蹬踏式，是指站立时为舒服在一只脚站在地上的同时， 将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上、窗台上或跨在桌 面上等。 手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣 服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处， 四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人 物品。; 半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范， 该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图 安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即 不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。 全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在 站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂 挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很 难看。;3、坐姿;两手摆法 1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收 2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。;4、不雅坐姿;双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大 腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓 的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双 腿是不雅观的。 ;5、走姿;陪同客人走姿 引领客人时，位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。环境条件允 许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。 与服务人员同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。 ;携带书本或资料时，单手握住资料自然下垂并贴近身体， 文字方向朝向自己，另一只手自然摆动。 与客人反向而行走姿 1、接近客人时，应放慢速度，距离客人约1米时面带 微笑点头，并伴有问候声，双手呈半握拳状，继续前行。 2、如遇熟客并在空间允许的情况下，距离客人约1米 时，停下鞠躬约15度，并伴有问候声，待客人走过后继 续前行。;与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。;五、表情;2、眼神;六、言语礼仪;THANKS！