系统规划与管理师软考第四章学习要点说明.docVIP

第四章 IT服务规划设计学习要点 一、核心要点简介 IT服务规划设计的目的 8个目的要熟悉，重点理解并熟记下面3个主要目的 设计满足业务需要的IT服务 设计SLA及测量方法和指标 设计服务过程及其控制方法 系规设计内容 5项活动 IT服务需求识别 服务目录设计 服务方案设计 服务成本评估 服务级别协议 关键成功因素 4个 考虑全面，要包含所有业务活动和接口 考虑所有相关的职能部门 明确重点，充分沟通 PDCA 益处 6个 降低TCO 实施更便利 能改进流程 执行更有效 提升管理 管理更有效 要点名词 PDCA PLAN：计划、策划 DO：执行、实施 CHECK：检查 ACTION：改进执行、实施 可用性指标 MTBF：平均无故障时间，越大越好，等于系统在线时长/故障次数 MTTR：平均故障恢复时间，越小越好，等于系统故障总时长/故障次数 MTBSI：平均故障间隔，越大越好，等于上两者之和 SMART原则 SPICIFIC：明确 MEASURABLE：可衡量（量化） ATTAINABLE：可达到 RELEVANT：现实条件下可实行 TIME-BOUND：时限 SOP SLA KPI OLA UC等几个名词含义 二、 IT服务规划设计活动 IT服务需求识别 服务目录设计 服务方案设计 服务成本评估 服务级别协议 重点活动 服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务级别协议 顺序 依