企业400客户服务电话使用管理制度.docxVIP

全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、400客户服务电话规范用语及忌语 八、400客户服务电话使用管理规定 九、保密制度 十、其他事项 十一、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 本公司400客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目： 维邦奥林花园项目 维邦广场项目 集宁世基佳园项目 四、操作程序及流程 （一）操作程序 1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2．在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实； 4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反悔给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作； 5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6.严重投诉或不能