电话销售电话回访流程.pptxVIP

沟通让我们一步步迈向成功！滚动营销成交邀约上门咨询消除客户疑虑了解客户的真正需求寻找及接洽客户完成课程后，你能学到什么首次电话回访技巧电话回访注意事项二次电话回访技巧再次回访技巧如何邀约上门怎样开始？7152463明确回访的目标准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好简单客户资料准备好微笑的声音克服心理障碍准备好了才开始首次回访要点说明信息获取要点1.学生基本个人信息2.获取咨询者个人兴趣取向3咨询者家庭情况4.咨询者需求及家庭期望值 5.获取下次电话回访电话6.咨询者疑虑咨询诉求要点1.解决咨询者疑虑 2.学院特色及优势3.学院背景首次沟通不能超过五分钟成 绩经济条件向往北京寻求目标客户引发兴趣的电话手稿“您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。） “XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信息）清晰听者主题微笑的声音音调语音语速怎样将异议变为机会 没有报名对民办院校没有信心 并不急迫 不了解学校 细心聆听ClarifyShareAsk for ActionListenPresentLSCPA异议处理技巧要求行动分享感受提出方案澄清异议LSCPA 异议处理案例客户：我没有报名你们学校L不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户S现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自己忘记了呢？C就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？P你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?”A这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时和老师联系……客户分类回访计划回访信息销售跟单学生基本信息学生成绩家庭情况思想观念关注点决策人初步有效客户有效客户放弃客户下次回访时间回访关键点回访对象需解决的问题完结一个电话对话 二次回访要点说明信息获取要点1.学生详细个人信息及联系方式2.咨询者类型3.咨询者主要顾虑4.约定来京参观学院当面咨询时间5.约定下次电话回访的时间咨询诉求要点1.引导咨询者认识产 生现实压力2.专业特色3.就业特点4.师资优势5.相关专业行业发展趋势成功的关键紧记客户的姓名电话联络时机同理心倾听有效的提问适度的赞美技巧一：紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。 技巧二：同理心倾听问题点 兴奋点 计划情绪性字眼 敏感条件 技巧三：适度的赞美好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。合理利用各项活动安排时间严格遵守预约时间利用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。 技巧四：电话联络时机技巧五：有效的提问最有效的电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，几条发问技巧 ：1、问题是不是简明扼要2、是否强化了咨询者的利益3、是不是咨询者最关注的问题4、这个问题的答案是不是能够营造积极、正面的气氛，帮组你得到咨询者的认可5、问题能否反映学校的特色6、这个问题是不是新的问题技巧六：不同类型客户的咨询方法敏感型强势型沉默寡言型寡言型通情达理型 敷衍型优柔寡断型 强势咨询多用肯定词寻找需求点，专业咨询 扬长避短寻找兴趣点真诚给予所需帮助 技巧七：介绍学校及专业讲故事举例说明讲故事避开敏感话题少用一些空洞的语句，多用术语展示学校的优点，让咨询者了解学校有竞争对手的 核心区别针对咨询者的问题及好处，帮助咨询者解决问题塑造咨询者的渴望度，满足咨询者的需要和愿望转化未报名的回访客户报名解决咨询者的疑惑帮助分析让咨询者认清自己的现状和压力施压完结一个电话对话 再次回访要点说明信息获取要点1.确认报名，获取详细准确的报名信息2.确认录取通知书的发放3.约定来北京报道（参观）时间咨询诉求要点1.解决咨询者顾虑2.引导咨询者思路3.憧憬大学生活，能力的提高4.就业优势、政策影响学生选择的原因家人不支持与家长（决策人）沟通在同类院校中难以选择邀约学生到校参观转化在专科和我校中难以选择强调学校的师资、教学、专业、就业等优势觉得学校学费贵障碍给学生算投资回报率、分析学校的优势。邀约学校4充分利用学校各项活动的平台3为你安排与专业老师的面谈2换位思考。只有上门才能全面了解学校1沟通较好，希望进一步了解学校成功的关键制定科学的回访计划换位思考注重细节获取决策者的信任方法 制定科学的回 访计划12换位思考3注重细节获取决策者的信任4回访间隔时间不同级别的客户划分分清重点针对性回访方法 制定科学的回 访计划12换位思考3注重细节获取决策者的信任4站在对方的角度让学产生信任，告知我们她的真实想法方法 制定科学的回 访计划12换位思考3注重细节获取决