酒店服务语言艺术与技巧.pptVIP

酒店服务语言艺术与技巧 ;一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。?; 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。;服务语言标准化及艺术化的基本要求?;马斯洛需求层次理论;亚伯拉罕·马斯洛;基 本 观 点;（2）有声服务;（3）轻声服务;（4）清楚服务;即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到畅晓明白。?; ;;例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等;这类语言的处理，有下列要求;实况解析：;2.问候语?;（1）注意时空感 问候语不能是一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“中秋快乐?”就强化了节日的气氛。?;问候语的处理，有下列要求：;问候语的处理，有下列要求：;3.征询语?　　　?;征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人意见就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。?; 服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中??客人盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺客人口中食啊！ “适度原则----过犹不及”;案例解析;征询语使用时要注意以下几点：;征询语使用时要注意以下几点：;征询语使用时要注意以下几点;4．委婉推脱语?;委婉推脱语使用时有下列要求;案例解析;亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。? ;5．指示语?;指示语使用时有下列要求;指示语使用时有下列要求;指示语使用时有下列要求;注：引领服务;6．答谢语;;谢谢你的阅读