酒店管理和服务中几个问题.pptVIP

酒店管理和服务中的几个问题;一、酒店管理对经理的要求 ;在经济学中，经理和企业家的区别在于： ;（2）?? 经理 则是被雇佣的企业领 导者，他不必自己承担企业的资本 风险，并拥有比企业家本身还要大 的多的企业管理权。 经理的突出点就是经过企业管理专业的特殊培训。 ; 2、经 理 的 素 质 ;3、经 理 的 职 能 ;4、经 理 的 能 力 ;5、经理的领导风格 ;6、经理的两个权威 ;7、关于经理“时间管理”的建议 ; 开会、谈话时尽量不接电话； ??掌握打电话的时间； ??处理每件事??的时间要集中使用； ??不养下属“追屁股签字”的习惯； 给自己和家庭留点时间。 ;二、 酒店服务对质量的要求 ;虽然，质量寓于服务之中， 但是，不应在服务中找质量， 而是，生产有质量的服务。 ;（2）什么是有质量的服务 ;因此，经理必须懂得：;（3） 服务质量产生的条件 ;2、 酒店服务的特殊性 ;酒店服务具不可储存性和不可移动性； 酒店服务销售具有很强的时间性； 酒店服务是一种组合性产品； 酒店服务质量极易受人为因素影响。 ;（2） 服务过程的特殊性 ;3、 培养忠实的客人 ;关键时刻——“真理的瞬间” （A MOMENT OF TRUTH） “真理的瞬间“： 就是指客人和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机会。” （詹·卡尔森。原SAS航空公司总裁） ;每天有50000个“关键时刻”； “关键时刻”： 客人体验好——成为回头客 客人体验坏——将失去生意 因此，要全力以赴注意整个服务过程中关系到客人的每一个环节。;“请记住我” ; 我走进您的商店，安静地等待着售货员们结束他们的聊天； 我开车进入加油站，不声不响地耐心等待着服务人员谈完他的喜剧小说…… ; 是的，您会说我是一个大好人，但您要知道，我再也不会回来了。自我第一次去过您那儿之后，即使您花钱请我或我的亲属们回到您那儿都是不可能的。 ; 唯一可以使我再次回到您那儿的办法是： 给我一点好的服务和对我稍微礼貌点。 ;（2） 满意的客人才能成为 忠实的客人 ; 给客人好的体验： ;A: 客人的重要性 ;客人的来访是对我们的关照，为客人服务是我们应尽的义务； 客人是我们饭店最好的装饰者和宣传者； 客人并非一件东西，而是富于感觉和情感的人； 在任何情况下都不允许与客人争吵或斗智；;客人是给我们带来要求和希望的人，而我们的工作就是要满足客人； 客人给我们送来了钱，理应受到最有礼貌、最热情周到的服务； 客人是所有商业行业的命脉。 ;B: 客人的期望 ; 切记： 客人绝不是找间房睡觉就行了。 客人也绝不是吃饱饭就行了。 ;C：客人的需求 ; 始终感到舒适且方便； ??? 被作为宾客看待； ????能得到需要的服务且便捷； ????管理层遵守诺言。 ;D：客人的标准 ; “认为负责任”： 客人感到酒店职工有愿意帮助的愿望，看到酒店职工提供有效率的服务； ; “得到安全感”： 酒店职工的知识丰富与否，礼节得当与否，以及他们的才干，都在向客人传递着可信和自信的信息。客人期望酒店职工有能力和礼貌。 ; “获得同情心”： 注意到客人个性化的方面，并照顾到这些方面。酒店职工明白客人需要什么。酒店所有员工包括酒店总机都能做到称呼客人的姓氏或尊称客人。; “直观感觉好”： 酒店的建筑风格；设备设施状态；职工仪表仪容；宣传材料装潢；电脑网页设计。 ;4、十大服务理念;5、 员工是保证服务质量的基础 ;每人都依靠他人共同工作； 职工心理承受能力要求高； 服务工作操作程序要求严； 需要娴熟的人际关系技巧。;（2） 理想的员工 ;要有瑞士人的时间观念； 要有英国人的绅士风度； 要有法国人的浪漫色彩； 要有新加坡人的进取精神。;（3） 帮助员工成功的原则 ; 尽可能和员工进行交流； 感谢员工为公司作的每一件事； 庆祝每一次成功，从成败中寻找乐趣； ;听取员工意见； 超出顾客期望； 比竞争对手更节约开支； 逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规。 ;三、如何看待和处理客人投诉 ;（1） 酒店方面的原因 ;（2） 客人方面的原因 ;2、 客人与员工的心理差 ; 因此，对上述客人，在做到100%的满意服务时，要另加25%的超常服务，还要再加25%的勇气和信心。 ; 3、 如何处理投诉 ; （5） 有错误就要道歉； （6）?通常由上一级来处理； （7）?解决