医疗呼叫中心项目设计方案.doc

医疗呼叫中心项目设计方案 1前言 1.1概述 随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。 医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和板卡模式的医院呼叫中心系统。 对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者客户的不同偏爱和习惯。同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户的服务要求，而且可以主动地与患者客户保持良好的联系，实现一对一的个性化服务。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。 1.2医院建设呼叫中心的必要性 1.2.1改善医院服务质量 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）： 1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离； 2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断； 4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。 5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。 6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。 1.2.2 创造和提升服务品牌优势 目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。 1.2.3 降低医院的服务成本 减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。 1.2.4 优化服务流程 医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。 1.2.5 开辟新的收入来源 由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括： 1、电子挂号的收入； 2、专家咨询的收入； 3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。 4、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。