铁路客运服务质量的现状及改进措施.pdf

铁路客运服务质量的改进措施 三 提升铁路客运服务质量的方法、措施 铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且 不求改进， 加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁 路部门刻不容缓的紧迫任务。 3．1加 强 过 程 服 务 铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整 个产品就是劣质品。 因此，铁路运输必须树立整体质量观念， 牢记运输过程是“服务”，而 不是“周转量”，更不是车票。 （1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁 路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。 由于缺乏广告宣传， 使得外界无法了解铁路的 真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。 （2 ）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简 便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在 宾馆、饭店、 企事业单位设置铁路代理售票点， 努力实现支付